Qu'est-ce qu'un logiciel de CRM ?

Un logiciel CRM qu’on appelle aussi logiciel GRC (gestion de la relation client) permet aux entreprises de mieux gérer les interactions, le support et les relations clients à l'aide d'un ensemble de systèmes et de processus fiables. En outre, les outils CRM permettent d'intégrer des processus organisationnels dans les opérations marketing, le service des ventes et le service client.

Quels sont les avantages d'un logiciel CRM ?

• Des données clients facilement accessibles : les solutions CRM (customer relationship management) intègrent une base de données consultable qui vous permet de consulter des informations sur vos clients et prospects pendant les réunions. Certaines solutions offre la possibilité de synchroniser ces données sur plusieurs appareils afin d'accéder à tout moment et depuis n'importe où aux toutes dernières informations sur les clients.
• Des processus rationalisés grâce à l'automatisation : un logiciel GRC vous permet de normaliser différents flux de travail et processus typiquement associés aux ventes, au marketing et au support client afin de renforcer la coordination entre ces services.
• Des renseignements exploitables sur le rendement de l'entreprise et le comportement client : les fournisseurs de certains outils CRM proposent des fonctionnalités analytiques qui permettent de créer des tableaux de bord et des rapports personnalisés en fonction des données client. Ces rapports permettent notamment de segmenter la clientèle, de suivre les revenus et de gérer des campagnes personnalisées.

Quelles sont les fonctionnalités clés des logiciels CRM ?

• Gestion des contacts : créez une base de données consultable qui regroupe les informations de vos clients et prospects.
• Suivi des interactions : documentez tous les échanges avec vos clients et prospects sur différents canaux comme les appels vocaux, les e-mails, la messagerie instantanée et les entretiens en personne.
• Gestion des leads : suivez et gérez vos leads tout au long du cycle de vie client, ce qui inclut la gestion du pipeline de ventes et la capture, le stockage, la distribution, le nurturing et la segmentation des leads.
• Système de calendrier/rappels : créez des rappels pour toutes vos réunions et appels téléphoniques en les synchronisant directement avec votre agenda. Vous pouvez également configurer ces rappels avec des notifications de bureau, des notifications de calendrier, des e-mails et des SMS.
• Stockage de documents : stockez, partagez et gérez vos documents commerciaux et administratifs.
• Segmentation : divisez votre base de clientèle en plusieurs groupes en fonction d'un ensemble de paramètres comme l'âge, le sexe, le lieu de résidence ainsi que vos propres préférences afin de créer des campagnes de vente et de marketing ciblées.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel CRM ?

• Types d'outils CRM : selon les fonctionnalités qu'il propose, une solution CRM correspond à au moins une des trois catégories suivantes : automatisation des ventes, marketing automation et support/service client. Les solutions d'automatisation des ventes vous permettent de gérer à la fois votre inventaire, le traitement des commandes et le reporting des ventes. Les solutions de marketing automation sont un atout considérable pour la création et la gestion de campagnes marketing. Un logiciel de service client permet de suivre et de gérer les différentes demandes des clients. Il est donc important d'évaluer vos besoins concernant le logiciel CRM et d'établir une liste des produits qui répondent spécifiquement à ces besoins.
• Coût total de possession : le marché est saturé de solutions qui proposent différents types de licence selon, entre autres, le nombre de fonctionnalités et les options de déploiements proposées. Toutefois, ces options peuvent aussi avoir une incidence sur le coût total de possession en fonction d'une multitude de critères comme le type de déploiement (sur le cloud ou sur site), les formations nécessaires et le coût de ces formations, les délais de mise en œuvre et le coût lié au support technique.
• Capacités de stockage de données : les données client sont au cœur de tout système de CRM, mais ces logiciels spécialisés stockent également d'autres types de données comme les interactions clients, les calendriers et les indicateurs de performance de vos différentes campagnes. Le choix d'une solution proposant des capacités de stockage de données fiables et éprouvées est donc essentiel. En tant qu'acheteur, il est donc important d'évaluer les besoins actuels de l'entreprise en matière de données tout en anticipant l'évolution de ces besoins à terme.

Quelles sont les principales tendances en matière de logiciels CRM ?

• L'adoption des systèmes de social CRM est à la hausse : l'utilisation des réseaux sociaux augmente plus rapidement que jamais. Selon le Rapport Digital Annuel 2019, les réseaux sociaux regrouperaient actuellement 3,5 milliards d'utilisateurs actifs, soit une croissance de 9 % par rapport à 2018. Pour élaborer une stratégie de réseaux sociaux, les PME peuvent avoir recours à un logiciel de social CRM afin de gérer les réseaux sociaux qu'elles utilisent, de lancer des campagnes marketing et de suivre les performances de ces campagnes en temps réel. Le répertoire de logiciels de CRM de Capterra vous permet de chercher le logiciel dont vous avez besoin en sélectionnant les fonctionnalités et le type d'intégration aux réseaux sociaux qui vous conviennent le mieux.
• L'IA (Intelligence artificielle) est l'avenir des outils de CRM pour les PME : les PME prennent peu à peu conscience du rôle que l'IA peut jouer pour optimiser les performances des logiciels de CRM. Selon une étude de Salesforce, les PME en croissance rapide sont deux fois plus susceptibles d'utiliser l'IA que les PME qui présentent une croissance plus modérée. Les chatbots constituent un important domaine d'application de l'IA dans les logiciels de GRC : selon un rapport de Capterra sur les tendances technologiques, 68 % des PME utilisent actuellement ou prévoient d'utiliser des chatbots à l'avenir.