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Logiciels pour call center

Un logiciel de centre d'appel (call center software en anglais) automatise et standardise le processus de réception des appels téléphoniques des clients ainsi que le processus de réponse. Une solution de centre d'appel permet un meilleur suivi de l'expérience client, de l'évaluation des performances des employés et de la gestion des flux de travail. Qu'il soit conçu pour des sites virtuels ou physiques, un logiciel de call center gère et catalogue le processus d'appels des clients et leur propose souvent de suivre la progression de leur demande via Internet. Parcourez notre liste de produits pour trouver le logiciel de call center qui répondra à vos besoins. Vous pouvez également sélectionner les logiciels de centre d'appels gratuits. Voir aussi : logiciel pour service client et logiciel helpdesk.

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Destiné aux centres d'appels sortants. Le but est d'aider les call center à atteindre et dépasser leurs ICP, à prendre de meilleures décisions en fonction des informations collectées et à gérer les contacts de manière plus éclairée. En savoir plus sur Adversus
Adversus est une solution de numérotation web et de call center utile pour les entreprises de télémarketing, de collecte de fonds et de planification de rendez-vous. Des campagnes intelligentes optimisent efficacement votre call center en automatisant les flux de contacts et d'appels, tout en filtrant les conversations à haut potentiel. Le module Journey vous permet d'automatiser et d'intégrer tout ce qui vous vient à l'esprit. Restez à jour des événements et réagissez de manière adaptée. En savoir plus sur Adversus

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  • Reconnaissance SVI et vocale
  • Gestion des listes d'attente
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  • Journalisation des appels
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  • Gestion des contacts
  • Identification de l'appelant
Service Cloud 360, la plateforme de service client parmi les meilleures au monde, permet aux entreprises de stimuler un engagement transparent pour l'ensemble du parcours client. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud
Transformez votre call center avec un service proactif et personnalisé. Tirez parti d'un historique d'achat précis et d'une vue complète de l'historique des conversations pour aider vos équipes de service à dépasser les attentes des clients. Offrez à vos clients une expérience de service cohérente et efficace à chaque appel avec Service Cloud Voice. La solution permet aux agents d'accéder instantanément à une vue complète des clients ainsi qu'à un ensemble d'outils et d'informations de haute qualité. pour clôturer les cas plus rapidement. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud

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Squaretalk est une plateforme de communication cloud polyvalente qui permet à vos équipes de vente et d'assistance de travailler efficacement où qu'ils se trouvent. En savoir plus sur Squaretalk
Un logiciel de call center polyvalent et sécurisé qui comprend des automatisations et des intégrations simplifiées. Cette solution est si simple qu'elle vous libèrera du temps à consacrer aux autres domaines de votre entreprise. Cette plateforme de communication abordable, évolutive et facile d'utilisation fournit à vos équipes de vente et d'assistance des outils performants pour travailler efficacement de n'importe où et via les canaux que vos clients préfèrent. Connectez de manière transparente tous vos outils préférés tels que Zoho, Salesforce ou d'autres CRM (Customer Relationship Management) populaires avec des intégrations natives ou une API (Application Programming Interface) personnalisée. En savoir plus sur Squaretalk

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Logiciel pour call centers sortants facile à utiliser et complet basé sur le cloud avec de nombreuses fonctionnalités avancées, mais sans frais de configuration ni de frais d'agent mensuels En savoir plus sur Dialfire
Logiciel cloud pour call centers sortant facile à utiliser avec numérotation prédictive performante. Très fiables et sécurisés. Cette solution augmente la productivité grâce à des formulaires personnalisables, des campagnes en plusieurs étapes avec des flux de travail automatisés, des analyses entrantes et combinées personnalisables en temps réel, ainsi que le suivi et l'enregistrement des appels. Intégration aux logiciels existants via l'API REST. Prise en charge de l'externalisation des tâches vers des call centers sous-traités. Idéale pour les bureaux dispersés. Paiement par utilisation. Aucuns frais d'installation ni de frais d'agent. En savoir plus sur Dialfire

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WebEx Meeting Center offre des fonctions intégrées de partage audio, vidéo et de contenu.
Chaque mois, 113 millions de professionnels comptent sur WebEx pour collaborer et accélérer les projets. Désormais, les équipes peuvent travailler avec n'importe qui depuis un navigateur, un appareil mobile ou un système vidéo. WebEx Meeting Center offre des fonctions intégrées de partage audio, vidéo et de contenu. Assurez la confidentialité de vos conversations privées grâce aux réunions hautement sécurisées de WebEx prises en charge par Cisco Collaboration Cloud. En savoir plus sur Webex

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Zendesk Talk est un logiciel pour call centers intégré au système de cas d'assistance Zendesk.
Zendesk Talk est un centre d'appels entièrement intégré intégré à notre logiciel d'assistance. Avec l'historique complet des clients, la création automatique de tickets et l'enregistrement des appels, les agents peuvent se concentrer sur les conversations au lieu du flux de travail. Activez Zendesk Talk avec notre solution d'assistance dès aujourd'hui. Vous avez déjà votre propre centre d'appels? Intégrez de manière transparente avec une connexion API à notre service d'assistance. En savoir plus sur Zendesk Suite

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Freshdesk est un logiciel de service client facile à utiliser qui aide plus de 40 000 entreprises dans le monde entier à créer des expériences client exceptionnelles.
Freshdesk est un système d'assistance cloud qui offre des solutions puissantes pour le service client. Freshdesk unifie les conversations par e-mail, téléphone, sur le web, via le chat et les réseaux sociaux et vous aide à résoudre facilement les problèmes sur tous les canaux. Avec Freshdesk, vous pouvez également automatiser les flux de travail, proposer des options pratiques en libre-service, gérer les SLA (contrats de niveau de service) et créer des rapports. Freshdesk est utilisé aujourd'hui par plus de 40 000 clients, notamment Bridgestone, HP, l'université de Harvard et DHL. En savoir plus sur Freshdesk

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Connectez votre numéro de service client à Zoho Desk pour passer et recevoir des appels dans l'application et automatisez vos opérations de téléphonie.
Zoho Desk transfère l'ensemble de votre centre d'appels sur le cloud. Ajouter votre numéro à Zoho Desk pour passer et recevoir des appels. Attribuez automatiquement les appels aux agents en fonction d'un service ou d'une l'équipe. Il possède également l'enregistrement des appels, de la capture des coordonnées, de messages vocaux, de rapports détaillés et de fonctionnalités omnicanales. Il s'intègre aux principaux fournisseurs de téléphonie : Twilio, RingCentral, Aircall ... En savoir plus sur Zoho Desk

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LiveAgent offre aux entreprises un service client exceptionnel. Créez une communauté de clients, augmentez la satisfaction de ceux-ci et atteignez vos objectifs.
LiveAgent intégre dans le logiciel d'assistance multicanale tout-en-un les fonctionnalités d'un centre d'appels pour vous aider à répondre aux appels client. Regroupez les appels téléphoniques depuis votre site web ou votre téléphone fixe dans une seule interface. Choisissez votre fournisseur de services VoIP (Voice Over IP), connectez des lignes SIP (protocole d'initiation de session) et des numéros locaux sans limite de numéros, routez et enregistrez vos appels. LiveAgent facilite la mise en place d'un service client international. Essayez LiveAgent gratuitement pendant 14 jours, aucune carte de crédit n'est requise. En savoir plus sur LiveAgent

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L'enregistrement automatique des appels RingCentral est facile à configurer, ce qui permet de collecter jusqu'à 100 000 enregistrements par compte. Téléchargez et réécoutez les enregistrements pendant un maximum de 90 jours.
La fonction d'enregistrement automatique des appels de RingCentral Office permet d'enregistrer facilement vos appels entrants et sortants. Installez-le en toute simplicité ! Les administrateurs sont en mesure d'activer cette fonctionnalité pour un ou plusieurs utilisateurs en seulement quelques clics. Gagnez jusqu'à 100 000 enregistrements par compte ! Les enregistrements peuvent être téléchargés pour les consulter et les réécouter ; ils sont également envoyés automatiquement par e-mail aux utilisateurs. En savoir plus sur RingCentral MVP

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Bitrix24 est un logiciel gratuit pour le CRM et les call centers utilisé par plus de huit millions d'entreprises. Il est entièrement gratuit jusqu'à 12 agents. Cloud et open source.
Bitrix24 est un logiciel gratuit unique pour les call centers. Si vous choisissez la version cloud, vous pouvez commencer à appeler et à recevoir des appels en quelques minutes. Vous ne payez que si vous nécessitez plus de 12 employés, si vous souhaitez louer un numéro de téléphone ou un connecteur SIP ou si vous voulez utiliser la téléphonie Bitrix24 pour les appels sortants. Vous pouvez également acheter des éditions autohébergées de Bitrix24 si un accès au code source est nécessaire ou si vous souhaitez déployer la solution sur site. En savoir plus sur Bitrix24

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Nextiva est un système téléphonique d'entreprise doté de super-pouvoirs : PBX cloud combiné à des fonctions de vidéoconférence, fenêtres d'appel, application mobile, enregistrement des appels et plus encore.
Nextiva est un système téléphonique d'entreprise doté de super-pouvoirs : PBX cloud combiné à des fonctions de vidéoconférence, SVI avancé, IA conversationnelle, fenêtres d'appel, application mobile pour iOS et Android, enregistrement des appels, messagerie vocale vers texte, fax virtuel, suivi des transactions, gestion des cas d'assistance, analyse des sentiments, analytics et plus encore. Nextiva n'a connu aucune panne depuis 2018, tenant ainsi sa promesse de 99,999 % de temps de fonctionnement. Découvrez pourquoi le U.S. News and World Report vient de nommer Nextiva meilleur système téléphonique d'entreprise en 2020. En savoir plus sur Nextiva

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Talkdesk est un logiciel de contact client intuitif basé sur le cloud avec des fonctions avancées, un reporting complet et des intégrations fluides.
Talkdesk est un logiciel pour call centers basé sur le cloud de nouvelle génération qui vous aide à communiquer avec vos clients. L'interface conviviale offre des fonctionnalités robustes avec des fonctions avancées, un reporting complet et des intégrations fluides grâce à plus de 25 outils métiers permettant aux équipes de vente et de service d'avoir des conversations personnalisées et efficaces avec les clients. En savoir plus sur Talkdesk

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GoToConnect Support Center fournit aux superviseurs et aux agents des outils indispensables pour améliorer la qualité des interactions clients.
GoToConnect combine la puissance et la fiabilité des systèmes téléphoniques VoIP cloud de Jive au web, à l'audio et aux visioconférences de GoToMeeting dans une solution simple, fiable et flexible. GoToConnect Support Center améliore GoToConnect, en fournissant aux superviseurs et aux agents des outils indispensables pour améliorer la qualité des interactions clients. En savoir plus sur GoTo Connect

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Un logiciel de contact client sur le cloud offrant des fonctions de réalité virtuelle, de routage basé sur les compétences, d'intelligence artificielle (IA), de mélange d'appels et d'analytique.
NICE inContact est une des meilleures plateformes de gestion de l'expérience client sur le cloud. Grâce au routage omnicanal, à l'analytique, à l'optimisation des effectifs, à l'automatisation et à l'IA (intelligence artificielle), CXone permet aux organisations de toutes tailles de fournir des expériences client haut de gamme sur plusieurs canaux. En savoir plus sur NICE CXone

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CallHippo est un système de téléphonie facile à utiliser qui offre une assistance d'envergure internationale. Il peut être configuré instantanément et fournir des rapports avancés.
CallHippo est un logiciel pour call center moderne qui vous aide à communiquer avec vos clients. CallHippo est facile à utiliser et offre des fonctionnalités robustes avec des fonctions avancées, un reporting complet et des intégrations fluides permettant aux équipes de vente et de service de mener des conversations efficaces avec les clients. Avec un service d'assistance d'envergure internationale disponible 24 h/24, 7 j/7 et accessible via une application mobile et de bureau, CallHippo est approuvé par plus de 5 000 entreprises à travers le monde. En savoir plus sur CallHippo

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ActivTrak donne aux utilisateurs le pouvoir de comprendre quels processus fonctionnent le mieux pour votre entreprise, qui est engagé et quand la productivité change.
ActivTrak est un outil de business intelligence qui fournit des analyses de comportement d'équipe, ce qui permet aux entreprises de tous types d'optimiser les processus métier. Ils fournissent aux équipes les ressources nécessaires pour avoir une vue d'ensemble de ce qui se passe dans l'organisation, en passant de la gestion réactive à la gestion proactive. En capturant des données impartiales, ActivTrak donne aux utilisateurs le pouvoir de comprendre comment le travail est effectué, ce qui affecte la productivité et comment rationaliser les processus pour créer une entreprise efficace. En savoir plus sur ActivTrak

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Agile CRM est une suite complète de ventes, de marketing et de services conçue pour permettre aux PME de vendre et de commercialiser comme les sociétés du classement Fortune 500.
Logiciel pour call centers Agile CRM - le logiciel Call Center CRM aide l'équipe de support client avec des outils puissants pour fermer les tickets de support plus rapidement et s'assurer que les clients réussissent à utiliser le produit. Fonctionnalités offrant intégrations de la téléphonie avancées, appels sortants, appels entrants, routage d'appel, billetterie de bureau d'assistance, appels par balise, groupes d'assistance, enregistrement d'appel, notes d'appel, scripts d'appel, rapports d'appels et bien d'autres fonctions. En savoir plus sur Agile CRM

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Facile à mettre en œuvre, facile à utiliser. Le logiciel pour call center Dialpad est riche en fonctionnalités, abordable, sécurisé, fiable et bénéficie d'une assistance 24 h/24, 7 j/7.
Facile à mettre en œuvre, facile à utiliser. Solution cloud abordable et riche en fonctionnalités Le logiciel pour call center de Dialpad améliore l'expérience client et l'efficacité des agents, ce qui se traduit par de meilleures conversations. Surveillez et encadrez les agents où qu'ils se trouvent grâce à des tableaux de bord analytiques robustes. Automatisez les tâches et recueillez des informations pour gagner du temps. Augmentez votre CSAT et votre taux de FCR, fermez les cas d'assistance et fidélisez vos clients. Aidez-vous de recommandations en temps réel pour stimuler la confiance des agents et leur fournir les réponses dont ils ont besoin pour aider les clients en temps opportun. En savoir plus sur Dialpad

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Centre d'appels cloud optimisé par Practical AI : appels entrants, appels sortants, distribution automatisée des appels, SVI, numéroteur prédictif, chat, enregistrement des appels et intégration CRM.
Five9 est le logiciel pour call centers tout-en-un qui utilise Practical AI pour accroître l'efficacité de votre équipe au téléphone, par le web, l'e-mail, le chat, etc. Utilisez des numéroteurs intelligents pour permettre à vos agents de passer plus de temps avec les prospects en direct. Utilisez un routage intelligent pour acheminer vos clients vers l'agent adéquat. Utilisez les données sur les intentions des clients pour suggérer l'action suivante à vos agents. Analysez les performances et générez des rapports en temps réel. Tout cela avec un support client 24h/24, 7j/7. Découvrez la raison pour laquelle plus de 2 000 clients font confiance à Five9. En savoir plus sur Five9

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Twilio Flex est une plateforme cloud pour centre d'appels entièrement programmable qui offre aux entreprises un contrôle complet à chaque couche de la pile.
Twilio Flex est une plateforme cloud pour centre d'appels entièrement programmable qui offre aux entreprises un contrôle complet de leur expérience de centre d'appels. Grâce à cette solution, les entreprises peuvent déployer instantanément une plateforme pour centre d'appels omnicanal et personnaliser, programme par programme, chaque élément de l'expérience, y compris l'interface agent, les canaux de communication, le routage des interactions et le reporting pour répondre aux besoins uniques de l'activité. En savoir plus sur Twilio

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Aircall permet aux administrateurs d'ajuster instantanément les équipes en fonction de la saisonnalité, d'ajouter des effectifs dans plus de 100 pays et de les intégrer aux outils de CRM les plus courants.
Aircall est le système de téléphonie cloud de choix pour les entreprises modernes de plus de 3 utilisateurs. Déployez un véritable Call Center et connectez-y plus de 100 outils CRM et d'assistance en quelques minutes seulement. Les équipes de vente et d'assistance communiquent de manière claire et efficace, tout en étant plus productives. Les administrateurs peuvent créer instantanément des numéros dans plus de 100 pays et obtenir des statistiques détaillées sur les appels. Accessible sur ordinateur comme sur téléphone portable, Aircall est utilisé par plus de 14 000 entreprises au quotidien. Essayez gratuitement dès aujourd'hui ! En savoir plus sur Aircall

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3CX est une solution pour centre d’appels avec appels & chats. Inclut files d’attente, rapports, enregistrements et intégration CRM.
3CX est une solution pour centre d’appels tout-en-un offrant une communication client via voix, vidéo & chat. Offre des stratégies de files d’attente avancées individuelles ou groupées. S’intègre avec de nombreux CRM & MS 365. Rapports et enregistrements inclus. Interface unique pour répondre aux clients via Live Chat, Facebook & SMS. Flux d’appels pour gagner du temps. Accessible à distance avec les applis mobiles gratuites iOS & Android. Déployable en local ou sur le cloud. En savoir plus sur 3CX

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Solution de communication 100% cloud : téléphonie avancée, visioconférence et messagerie collaborative dans une app facile à utiliser.
RingOver : le système de téléphonie basé entièrement sur le cloud pour aider les agents des call centers à optimiser leur efficacité. Installez un call center sur site ou à distance en 5 minutes. Obtenez des numéros dans plus de 65 destinations pour profiter d'un nombre illimité d'appels entrants et sortants. Synchronisez RingOver avec un CRM et des outils d'assistance pour bénéficier de la synchronisation automatique des données. Optimisez les agents superviseurs grâce à une surveillance en temps réel, une analyse détaillée des appels, des performances utilisateurs, une double écoute, une gestion après appel, des journaux et des parcours d'appels et bien plus encore. Version d'essai gratuite disponible. En savoir plus sur Ringover

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Cette plateforme commerciale rentable offre un service plug-and-play qui fonctionne sur l'Internet à grande vitesse. Cette solution offre plus de 40 fonctionnalités critiques, depuis l'intégration mobile et les outils de collaboration intégrés avec Amazon Chime Pro. L'activation est facile, aucune installation sur site n'est requise et des contrats mensuels sont disponibles. Le service est soutenu par une équipe de professionnels et de techniciens de Vonage Business. En savoir plus sur Vonage Business Communications

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Logiciels pour call center : guide d'achat

Qu'est-ce qu'un logiciel pour call center ?

Les logiciels pour call center aident les entreprises à exploiter efficacement leurs call centers en gérant les appels entrants et sortants, en enregistrant les réclamations des clients, en effectuant un suivi de l'expérience client et en contrôlant la productivité des agents. Ces solutions peuvent être utilisées dans divers départements.

Alors que les équipes des ventes et du marketing utilisent les solutions pour call center dans le cadre d'appels de vente et promotionnels aux clients, les équipes de l'assistance client utilisent ces logiciels pour résoudre les problèmes des clients, traiter les réclamations et même fournir une formation après-vente. Les systèmes pour call center facilitent non seulement la communication et l'engagement par téléphone, mais également par le biais d'autres canaux, tels que les e-mails, la conversation en direct, la messagerie instantanée, les SMS et les réseaux sociaux.

Avantages d'un logiciel pour call center

  • Amélioration de la productivité et de l'efficacité des agents  : les solutions pour call center comprennent des fonctionnalités puissantes telles que la distribution automatique des appels et l'escalade basée sur des règles qui aident les entreprises à gérer les appels efficacement, à minimiser les périodes d'inactivité et à moduler la vitesse de réponse aux appels et les temps d'attente en fonction du nombre d'agents disponibles. L'affectation en fonction des rôles garantit que les appels sont acheminés aux agents les plus qualifiés pour traiter l'appel sans délai. De manière générale, les solutions pour call center aident les entreprises à améliorer leurs opérations et à résoudre davantage de demandes de clients en optimisant l'utilisation du temps et des ressources disponibles.
  • Amélioration des relations avec la clientèle  : les systèmes pour call center aident les entreprises à renforcer leurs relations avec les clients et à délivrer une expérience plus personnalisée et plus agréable par le biais de divers canaux de communication. L'efficacité du service client contribue à renforcer la confiance du client en l'entreprise, la fidélité à la marque et la longévité de la relation client.

Fonctionnalités clés d'un logiciel pour call center

  • Téléphonie intégrée : passez vos appels à partir d'appareils capables de se connecter à Internet.
  • Routage des appels : distribuez et affectez les appels aux agents ou à des files d'attente en fonction de critères préétablis, tels que l'heure, le jour ou la disponibilité de l'agent.
  • Intégration de la téléphonie : intégrez des services VoIP (Voice over Internet Protocol) aux équipements téléphoniques existants.
  • Consignation des appels : collectez, enregistrez et analysez les appels passés ou reçus sur une période spécifique. Obtenez des données statistiques telles que l'heure et la date, la fréquence des appels, la durée des appels et l'identifiant de l'appelant.
  • Enregistrement des appels : enregistrez les appels entrants et/ou sortants d'un call center et conservez un référentiel central de tous les enregistrements, à des fins de formation et de contrôle qualité.
  • Gestion des files d'attente : répondez aux appels des clients, créez une file d'attente d'appels et mettez les clients en attente avant qu'un agent ne réponde à leur appel.

Points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel pour call center

  • Type de déploiement : plusieurs options de déploiement de solutions pour call center existent : la solution peut être hébergée, sur site ou de type cloud. Les déploiements sur site et les solutions hébergées conviennent aux entreprises qui recherchent une solution pour call center personnalisable, mais leur coût est élevé si elles ne sont utilisées que durant une courte période. Même si les logiciels basés dans le cloud sont relativement peu onéreux et peuvent souvent être configurés en quelques heures, ils nécessitent toutefois une connexion Internet permanente fiable pour fonctionner efficacement. Les utilisateurs devront comparer les avantages et les inconvénients des systèmes basés dans le cloud et sur site et sélectionner les produits qui leur conviennent en conséquence.
  • Assistance multicanale : les logiciels pour call center permettent aux entreprises de gérer leurs communications via différents canaux, comme les SMS, la messagerie en ligne, les e-mails, la conversation en direct et les plateformes de réseaux sociaux, pour un faible coût supplémentaire. Cependant, les exigences peuvent varier selon les cas d'utilisation. Si votre marque repose essentiellement sur les réseaux sociaux, vous aurez besoin d'une fonctionnalité de gestion des réseaux sociaux. Si votre stratégie marketing, des ventes ou d'assistance à la clientèle implique l'utilisation de SMS, votre entreprise a besoin d'une prise en charge des SMS. Les acheteurs doivent clairement identifier leurs besoins avant de commencer à rechercher un logiciel, afin de bien vérifier que le logiciel comprend les fonctionnalités désirées avant de procéder à l'achat.

Principales tendances en matière de logiciel pour call center

  • Les interactions vocales avec le client vont diminuer dans les deux prochaines années  : les call centers passent des logiciels pour call center classiques à des solutions de centre de contact qui leur permettent d'exploiter d'autres outils de communication (tels que les e-mails, SMS, réseaux sociaux et conversation en direct). Une étude menée par Capterra indique que bien que les interactions vocales avec les clients resteront significatives, elles vont continuer à diminuer dans les prochaines années, car de plus en plus d'entreprises commencent à utiliser les canaux numériques.
  • Les bots de conversation basés sur l'IA (intelligence artificielle) sont de plus en plus adoptés par les PME (petites et moyennes entreprises)  : les bots vocaux et textuels traitent efficacement les conversations initiales avec le client. Selon une étude Capterra, 68 % des petites entreprises utilisent ou prévoient d'utiliser des bots conversationnels dans les deux années à venir. Lorsque de telles interfaces sont utilisées, les clients entendent une voix ou un message robotique (à la place d'un agent humain) qui recueille leurs informations personnelles et le type de la demande. Le bot peut ensuite répondre lui-même aux demandes simples ou acheminer les appels vers l'agent le plus approprié. Cette automatisation permet d'accélérer le processus de gestion des appels dans son ensemble et de libérer les agents de sorte qu'ils peuvent traiter les demandes plus complexes.