Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de contacts ?

Les logiciels de gestion de contacts permettent de stocker et de gérer les informations des contacts au sein d'une organisation. Les systèmes de gestion de contacts permettent aux entreprises de fonctionner plus efficacement en distribuant les informations de contact actuelles des clients, des sous-traitants, des fournisseurs et autres à tous les niveaux et sites d'une entreprise. Ces systèmes aident les entreprises à gérer et alimenter les leads, à archiver les interactions avec les clients, à consigner les tâches des employés, à générer des rapports d'analyse sur l'engagement et à planifier des évènements et tâches.

Avantages d'un logiciel de gestion de contacts

• Distribution des informations de contact. Un système de gestion de contacts sert généralement à gérer et stocker les informations de contact dans une base de données accessible par tous. Les individus et les sociétés peuvent être regroupés par type de contact : leads, clients, fournisseurs, employés et autres. Les entreprises peuvent accorder à certains utilisateurs des autorisations d'accéder à certains groupes de contacts. Toutes ces fonctionnalités permettent aux petites entreprises d'accéder aux informations de contact essentielles à tout moment, d'améliorer leur efficacité, leur flexibilité et l'exactitude des informations.
• Une business intelligence enrichie. Les efforts de la vente et du marketing dépendent de la gestion des contacts. Un système de gestion de contacts permet de suivre les clients tout au long du cycle de vente et de compiler des rapports utiles en vue d'optimiser le flux de travail. Les petites entreprises peuvent se servir de cette business intelligence pour prendre des décisions plus judicieuses, plus rapidement.
• Service client. Un système de gestion de contacts adapté aux besoins peut améliorer le service client de diverses manières. Les historiques des interactions aident les employés à offrir une assistance plus personnalisée et plus pertinente aux clients, grâce aux données recueillies sur l'expérience client lors des interactions précédentes avec la société. Certaines applications de gestion des contacts peuvent collecter les demandes d'assistance, les affecter à des représentants et même planifier des rappels de sorte que les clients ne sont pas obligés de rester en attente. Ces fonctionnalités améliorent significativement la satisfaction et la rétention des clients.

Fonctionnalités clés d'un logiciel de gestion de contacts

• Suivi des interactions : effectuez le suivi des activités quotidiennes, telles que les transferts de contacts, e-mails et calendriers de tâches.
• Importation et exportation de contacts : transférez des contacts entre plusieurs sources de données.
• Recherche de contacts et filtres : effectuez des recherches dans l'ensemble de la base de données des contacts et créez des filtres pour affiner votre recherche.
• Base de données de contacts : conservez tous vos contacts dans une base de données, en enregistrant notamment les coordonnées, la dernière interaction, les actions de suivi et activités liées.
• Système de calendrier et rappels : ajoutez des notes aux contacts et définissez des rappels pour des actions de suivi planifiées.
• Champs personnalisables : ajoutez, supprimez ou renommez les champs utilisés pour enregistrer les informations de contact. La personnalisation permet d'utiliser certains ensembles d'informations de contact spécifiques au cours de différentes campagnes.
• Partage de contacts : partagez vos contacts avec d'autres applications, comme Gmail et vos logiciels CRM.

Le répertoire des logiciels de gestion de contacts vous permet de filtrer par fonctionnalité, pour n'afficher que les options adaptées aux besoins de votre activité et vous aider à restreindre votre présélection de logiciels.

Points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel de gestion de contacts

• Dotez-vous des fonctionnalités dont vous avez besoin dès le début. Selon une étude Capterra, 66 % des entreprises qui ont changé de système de gestion de contacts l'ont fait, car leur solution initiale ne répondait pas à leurs besoins. Les solutions les moins chères ou les plus populaires peuvent ne pas fournir les outils dont votre petite entreprise a besoin. Alors, soyez certain d'investir dans un système qui répond aux besoins uniques de votre société.
• Déterminez la durée nécessaire pour effectuer la transition. Adopter un nouveau système de gestion de contacts peut être un processus long. Entre la décision de la direction et la formation des employés, en passant par la mise en œuvre informatique, cela peut prendre des mois, voire même des années. Une étude réalisée par Capterra constate que 80 % des sociétés ont mis en œuvre leur logiciel de gestion de contacts dans les 18 mois qui ont suivi la décision. Certaines solutions sont plus rapides à configurer que d'autres, il est donc important de prendre en compte les délais de configuration lorsque vous établissez vos objectifs à long terme.
• Choisissez une solution qui s'intègre stratégiquement aux autres systèmes. La meilleure solution de gestion de contacts pour votre société pourrait bien être celle qui s'intègre en toute transparence à vos logiciels actuels. D'une certaine manière, le logiciel de gestion de contacts est le hub essentiel qui relie tous vos systèmes. Votre logiciel pourrait s'intégrer à vos solutions de gestion des réseaux sociaux, des stocks, des projets et à vos outils de reporting, pour ne citer que ceux-là. Bâtissez un écosystème qui contribue à optimiser tous vos outils logiciels.

Principales tendances en matière de logiciel de gestion de contacts

• Les interfaces utilisateur de conversation vont améliorer le service client. Les chatbots intelligents intégrés aux logiciels de gestion de contacts offriront une meilleure assistance initiale aux clients. Les interfaces utilisateur de conversation existent depuis un certain temps déjà, mais la technologie se développe et devient de plus en plus sophistiquée, réduisant le volume des tickets devant être traités par les employés et fournissant des solutions plus rapides et moins onéreuses. Selon une étude réalisée par Capterra, 68 % des PME (petites et moyennes entreprises) utilisent déjà ou prévoient d'utiliser, des interfaces utilisateur de conversation d'ici un à deux ans.
• Les analyses en temps réel améliorent les interactions agent-utilisateur. Les agents des centres de contact gèrent quotidiennement des centaines d'interactions avec des clients. Cela génère des milliers de points de données à partir desquels des profils détaillés des clients peuvent être créés, en vue d'aider les agents au cours de leurs futures interactions avec les clients. L'analytique permet de capturer ces points de données en temps réel durant les appels. En outre, l'intelligence émotionnelle axée sur l'analytique permet de mesurer des caractéristiques clients en fonction de divers paramètres, tels que le niveau de stress, l'humeur et le ton employé. Ces données aident ainsi les agents à interagir avec les clients plus efficacement.