FAQ de l'utilisateur

Nous avons créé une FAQ détaillée à l'attention des Utilisateurs et des Éditeurs au sujet de notre processus de vérification. Celle-ci répondra à certaines des questions les plus courantes concernant notre programme de recueil d'avis.

FAQ : vérification et publication des avis

Qui prend la décision de publier ou non un avis ?

Tous les avis sont examinés manuellement par notre équipe d'experts, pour veiller à ce que les avis publiés proviennent de sources vérifiées et offrent du contenu utile. Lors du processus de vérification, tous les avis sont traités de la même manière, quelle que soit la note octroyée ou l'éditeur évalué. Lors de ce processus, l'équipe contrôle l'identité de l'utilisateur, vérifie qu'il n'existe aucun conflit d'intérêts et évalue l'avis en tenant compte des règles du site Pour en savoir plus, veuillez consulter nos Règles d'assurance qualité.

Votre site publie-t-il des avis négatifs ?

Oui, bien entendu. Nous traitons les avis négatifs qui n'octroient qu'une seule étoile de la même manière que les avis qui en octroient cinq. À l'instar de toutes les plateformes en ligne de recueil d'avis, nos sites ont pour objectif de fournir un forum impartial favorisant le dialogue entre les éditeurs et leurs utilisateurs. En veillant à ce que notre site reste neutre, nous favorisons la publication d'opinions variées pour permettre aux acheteurs de logiciels de prendre des décisions éclairées. Pour cette raison, ainsi que pour nous conformer aux lois en vigueur, nous ne modifions ni ne supprimons le contenu d'avis valides ou les opinions et affirmations qu'ils contiennent. Pour en savoir plus sur notre processus d'assurance qualité, cliquez ici.

Pourquoi un avis ayant précédemment été publié est désormais désactivé ?

Le programme de recueil d'avis est en évolution constante. Nous améliorons progressivement nos méthodes et vérifions périodiquement les avis précédemment publiés qui nous sont signalés par le biais de notre système. Si un ancien avis n’est pas conforme à nos normes ou règles actuelles, nous nous réservons le droit de le supprimer.

Que se passe-t-il lorsqu'un avis est classé comme frauduleux ?

Si notre équipe démontre le caractère frauduleux d'un avis, celui-ci sera supprimé de notre site. En outre, l'utilisateur sera éliminé de nos campagnes de communication et/ou ne pourra plus publier d'avis sur notre site. Si notre équipe découvre qu'un éditeur a pris part à des activités frauduleuses, le compte de ce dernier pourra faire l'objet de sanctions. Par exemple, un avertissement public concernant ses activités suspectes pourra être publié sur son profil.

Que considérez-vous comme de la fraude ?

Capterra s'engage à fournir à ses visiteurs un catalogue d'avis impartiaux, rédigés par les membres de sa communauté. Bien que chaque utilisateur soit habilité (et encouragé) à partager ses opinions, Capterra veille à contrer toute tentative visant à duper les autres utilisateurs du site à travers le contenu des avis. Les avis frauduleux seront supprimés et leurs auteurs feront l'objet de sanctions.

Les activités frauduleuses peuvent inclure, mais sans s'y limiter :

Toute tentative, par un éditeur, d'influencer sa réputation ou celle d'un autre éditeur comme suit :

• En sous-traitant un tiers, tel qu'une agence de marketing, pour publier des avis.
• En soumettant des avis sur ses propres produits ou sur tout autre logiciel (tel que le produit d'un concurrent) dans lequel il a un intérêt financier.
• En soumettant des avis pour le compte d'un utilisateur réel, avec ou sans son consentement.
• En encourageant la publication d'avis sous de faux prétextes.
• En décourageant les utilisateurs de publier des avis négatifs.
• En harcelant ou en intimidant un utilisateur pour le forcer à retirer son avis.

Les éditeurs sont également tenus de ne pas évaluer les produits de leurs concurrents ni d'acheter les services d'un tiers pour publier des avis sur le compte d'un concurrent.

Les activités frauduleuses peuvent également inclure les tentatives, par un utilisateur, d'endommager la réputation d'un éditeur ou d'obtenir des incitations sous de faux prétextes, comme suit :

• En écrivant un avis sur un logiciel sans l'avoir jamais utilisé.
• En écrivant un avis sur un logiciel à la demande d'un concurrent.
• En copiant le contenu d'une autre source, y compris de notre propre site.
• En permettant à un tiers de publier un avis pour votre compte.

Il est interdit aux utilisateurs d'évaluer un produit en cas de conflit d'intérêts ou s'ils ont un intérêt financier dans sa réussite.

Comment définit-on un avis “négatif” ?

À notre avis, il est important de ne pas se fier qu'à la note globale. Nos recherches ont démontré que les individus sont plus susceptibles d'accepter la crédibilité des avis évaluant un produit s'ils contiennent des notes positives et négatives. En outre, les avis détaillés (même si la note attribuée est plus “faible”) donnent un meilleur aperçu global de l'expérience d'un utilisateur qu'un avis succinct, octroyant cinq étoiles au produit.

Nous encourageons nos éditeurs à répondre à tous les avis, quelle que soit la note reçue. D'après notre expérience et nos recherches, plus un éditeur se montre serviable et réactif dans les réponses qu'il publie sur son profil, plus l'opinion des lecteurs sur cet éditeur et sur son produit sera bonne.

Peut-on recevoir un avis d'un concurrent ?

Non. Lors de la vérification menée par l'équipe d'assurance qualité (AQ) sur l'identité de chaque utilisateur, nous prenons des mesures pour veiller à ce qu'il s'agisse d'une personne réelle et non d'un fraudeur et nous vérifions qu'il n'existe aucun conflit d'intérêts (financier ou concurrentiel) avec l'éditeur évalué (parmi d'autres facteurs). Vous pouvez consulter un aperçu de notre processus d'assurance qualité pour en savoir plus.

Les anciens avis sont-ils supprimés une fois les fonctionnalités du produit mises à jour ?

Si les avis soumis concernent une version du produit qui était active et prise en charge au moment de la soumission, ils resteront publiés. En effet, ces avis reflètent précisément l'expérience de l'utilisateur à ce moment dans le temps.

Au cours de l'évolution d'un produit, la nature des avis référencés se transformera également. Nous sommes d'avis que cette évolution offre plus de valeur aux acheteurs qui visitent notre site. Les avis publiés par le passé peuvent donner davantage d'informations aux acheteurs de logiciels sur l'évolution du produit au fil du temps et leur permettre de constater la réactivité du fournisseur face aux problèmes rencontrés par les utilisateurs ainsi que les mises à jour ayant eu lieu au fil du temps.

Comment signaler un avis suspect ?

Nous prenons de nombreuses mesures pour filtrer les avis frauduleux. Nous utilisons des technologies adaptées ainsi qu'une équipe dédiée à l'évaluation des avis. Toutefois, aucun système n'est parfait et il peut arriver que des avis non conformes à nos règles soient publiés. Si c'est le cas, n'hésitez pas à signaler l'avis en nous envoyant un e-mail à l'adresse [email protected]. N'oubliez pas de nous transmettre autant d'informations que possible sur l'avis et de nous expliquer les raisons pour lesquelles vous l'avez signalé.

Les éditeurs peuvent se connecter à leur portail éditeur pour en savoir plus sur la procédure de signalement d'avis. Pour en savoir plus sur notre procédure, reportez-vous au règlement régissant les enquêtes sur les avis suspects. De quels facteurs tenez-vous compte dans l'évaluation d'un avis signalé ou frauduleux ?

Comment signaler un avis suspect ?

Nous prenons de nombreuses mesures pour filtrer les avis frauduleux. Nous utilisons des technologies adaptées ainsi qu'une équipe dédiée à l'évaluation des avis. Toutefois, aucun système n'est parfait et il peut arriver que des avis non conformes à nos règles soient publiés. Si c'est le cas, n'hésitez pas à signaler l'avis en nous envoyant un e-mail à l'adresse [email protected]. N'oubliez pas de nous transmettre autant d'informations que possible sur l'avis et de nous expliquer les raisons pour lesquelles vous l'avez signalé.

Les éditeurs peuvent se connecter à leur portail éditeur pour en savoir plus sur la procédure de signalement d'avis. Pour en savoir plus sur notre procédure, reportez-vous au règlement régissant les enquêtes sur les avis suspects. De quels facteurs tenez-vous compte dans l'évaluation d'un avis signalé ou frauduleux ?

Demandez-vous des preuves d'utilisation du logiciel lors de l'évaluation d'un avis ?

Nous demanderons aux utilisateurs de prouver qu'ils ont bien utilisé le logiciel lors des enquêtes sur les avis suspects, bien que ces informations ne soient pas essentielles. D'après notre expérience, bien que les “preuves d'utilisation” puissent s'avérer utiles, elles ne sont fiables que si elles sont étayées par d'autres facteurs. Nous nous basons sur de nombreux autres facteurs dans l'évaluation d'un avis. Les utilisateurs dont le but est de manipuler notre système sont experts dans l'art de “fabriquer” des captures d'écran ou de fournir des images trouvées sur le web. En outre, nous avons répertorié des dizaines de milliers de produits dans notre catalogue, ce qui rend la tâche très difficile pour notre équipe de AQ qui ne connaît pas toujours le produit en détail. Nous nous sommes engagés à traiter tous les éditeurs sur un pied d'égalité. C'est pourquoi les “preuves d'utilisation” ne sont que l'un des nombreux aspects de notre enquête.

Comment est-il possible qu'un avis frauduleux passe à travers les mailles du filet ?

Nous utilisons des technologies adaptées ainsi qu'une équipe dédiée à l'évaluation des avis, afin d'éviter la publication d'avis frauduleux. Tous les avis sont vérifiés manuellement et avec soin, pour veiller à ce que notre site offre du contenu de haute qualité. Toutefois, aucun système n'est parfait. Nous évaluons des dizaines de milliers d'avis chaque mois et il est inévitable qu'un avis enfreignant nos règles soit occasionnellement publié. C'est pourquoi nous comptons sur notre communauté d'éditeurs et d'utilisateurs pour “signaler“ les avis potentiellement frauduleux à des fins d'enquête.

Pourquoi certains avis sont-ils accompagnés d'un symbole indiquant qu'ils ont fait l'objet d'une récompense ?

Nous avons créé une icône “i” sur notre site, qui indique que l'utilisateur a soumis un avis en échange d'une incitation. Les directives de la Federal Trade Commission (FTC – autorité américaine) exigent des sociétés en ligne qu'elles indiquent clairement les avis publiés en échange d'une incitation nominale (offerte par le site Internet ou l'éditeur). Voir https://www.ftc.gov/tips-advice/business-center/guidance/ftcs-endorsement-guides-what-people-are-asking. Nos politiques exigent que ces incitations soient offertes à tous les utilisateurs qui soumettent des avis honnêtes, quelle que soit la note qu'ils décident d'octroyer au produit évalué.

Capterra vérifie-t-elle l'authenticité des informations incluses dans les avis ?

Notre équipe de AQ analyse des dizaines de milliers d'avis publiés sur les dizaines de milliers de produits référencés dans notre catalogue. Elle n'a pas les moyens de connaître tous les produits en détail ou de passer autant de temps à vérifier la véracité du contenu de chaque avis. Tous nos éditeurs bénéficient du même traitement et nous ne contrôlons pas les informations fournies dans les avis. Notre équipe d'assurance qualité s'efforce plutôt de vérifier l'identité des utilisateurs et de veiller à ce que les avis publiés se conforment à nos règles. Vous pouvez recevoir de plus amples informations sur notre processus de AQ et nos Règles régissant la soumission d'avis.

Les vidéos ou articles faisant la promotion de la soumission de faux avis sont-ils acceptables ?

Nos équipes savent qu’il existe des vidéos ou articles faisant la promotion de notre site et servant de source de revenus ou qui donnent des suggestions pour contourner notre système de protection et soumettre de faux avis. Malheureusement, être ciblé de cette façon n’est pas rare pour un site qui propose un programme de récompenses. Nos équipes surveillent activement tous ces contenus et les utilisent pour renforcer nos méthodes existantes de détection des activités frauduleuses. Nous condamnons la soumission de faux avis et avons mis en place un solide programme d’Assurance qualité afin de filtrer les avis frauduleux. Tout avis qui ne respecte pas, ou qui est considéré comme enfreignant, nos règles strictes ne sera pas publié et tout utilisateur qui aurait publié un faux avis verra son compte bloqué.

Votre site modifie-t-il le contenu des avis publiés ?

Conformément à nos politiques relatives aux avis, nous ne modifierons jamais l'intention d'origine d'un avis. Toutefois, nous nous réservons le droit de corriger les fautes de frappe ou de supprimer les caractères non standards. Des modifications peuvent également être apportées pour masquer des données sensibles (comme précisé par ailleurs), telles que des informations nominatives ou des clauses contractuelles privées qui ne sont pas destinées à être divulguées publiquement. L’utilisateur ne sera pas averti de ces modifications effectuées à la discrétion de notre site.

Un utilisateur doit-il être un client pour pouvoir laisser un avis ?

Non. Un utilisateur n’a pas besoin d’être un client pour laisser un avis ; tant qu’il s’agit d’un utilisateur direct du logiciel, il peut soumettre un avis. Par exemple, si un utilisateur utilise un logiciel dans le cadre de son travail pour une entreprise titulaire d’une licence du logiciel, son avis est valide même s’il n’est pas répertorié sur un contrat ou qu’il n’a pas son propre compte utilisateur.

Dans quelles circonstances l’expérience logicielle d’un utilisateur n’est-elle pas acceptable ?

Un avis ne doit pas être basé sur une expérience utilisateur influencée par un tiers. Par exemple, un avis sur une plateforme d’e-commerce basé sur une expérience d’achat dans une boutique d’e-commerce d’un tiers ne serait pas autorisé, car la boutique d’e-commerce dicterait l’expérience utilisateur.

Un avis basé sur une expérience indirecte avec le logiciel n’est pas non plus acceptable. Les avis doivent être soumis par l’utilisateur réel du logiciel et non pour le compte de l’utilisateur du logiciel par un tiers. Par exemple, si un logiciel est utilisé par des collègues de l’utilisateur, mais que l’utilisateur n’a pas d’expérience directe avec le logiciel, il ne peut pas soumettre d’avis sur l’expérience de ses collègues.

Dans quelles langues est-il possible de publier un avis ?

Pour le moment, nous acceptons les avis soumis en anglais, français, allemand, espagnol, néerlandais, portugais et italien. Les avis soumis dans ces langues seront évalués manuellement par l'équipe de d'assurance qualité afin de garantir qu'ils respectent nos Règles communautaires. Les avis soumis dans une langue autre que celles précitées ou dans une combinaison de plusieurs langues ne seront pas traités par notre système et ne pourront pas être publiés.

Les avis soumis dans une langue qui n’était auparavant pas traitée pourront-ils être publiés à l’avenir ?

Un avis soumis dans une langue non traitée par nos sites au moment de la soumission ne pourra pas être publié même si la langue est traitée à une date ultérieure.

Un avis peut-il être rédigé dans plusieurs langues ?

Les avis doivent être rédigés dans une seule langue et ne peuvent pas combiner plusieurs langues.

Comment les avis soumis dans une langue étrangère (à savoir, autre que l’anglais) apparaissent-ils sur le site ?

Les avis publiés qui sont soumis dans une langue autre que l’anglais traitée par nos sites apparaîtront dans la langue dans laquelle ils ont été rédigés. En outre, les avis soumis dans une langue autre que l’anglais peuvent apparaître en priorité sur une version locale de notre site dont c’est la langue officielle.

Le processus d'assurance qualité est-il le même pour les avis soumis dans une langue autre que l'anglais ?

Tous les avis soumis par le biais de nos sites, quels que soient leur emplacement et leur langue, sont soumis au même processus d'assurance qualité et aux mêmes Règles communautaires. Veuillez noter que seuls les avis soumis dans une langue traitée seront examinés.

Les avis peuvent-ils contenir des titres partiels ou incomplets ?

Les avis ne seront pas désactivés du simple fait qu'ils contiennent un titre incomplet ou partiel. En revanche, les titres d'avis doivent répondre aux critères définis dans nos Règles communautaires. Les avis qui ne répondent pas aux exigences prescrites par le Règlement communautaire en matière de publication ne seront pas publiés.

Les avis peuvent-ils contenir des emoji ?

Nos sites ne prennent pas entièrement en charge l’affichage des emoji dans le contenu des avis. En outre, nos Règles interdisent de masquer tout contenu soumis si cela en modifie l'intention. Les emoji étant souvent utilisés pour communiquer un message, la suppression d’un emoji pourrait potentiellement modifier l’intention d’un avis. Par conséquent, étant donné que nous ne pouvons pas supprimer les emojis sans potentiellement modifier le contenu de l'avis, nous ne pouvons pas publier d'avis dans lesquels les emoji transmettent un message substantiel ou lorsque les emojis sont utilisés pour transmettre un message qui enfreint l'une de nos Règles publiées, à notre discrétion. Par exemple, il est interdit de publier un avis qui utilise des emoji pour remplacer du texte et qui, si les emoji n’étaient pas affichés, ne serait pas correctement compris. Nous ne pouvons pas non plus publier d’avis qui utilise des emoji pour atteindre le nombre minimum de caractères requis, ou lorsque l’utilisation excessive d’emoji pourrait entraîner le mauvais affichage d’un avis sur notre site ou lorsque l’intention implicite d’un emoji pourrait être considérée comme étant de nature profane ou harcelante. Nous pouvons, à notre discrétion, supprimer ou remplacer des emoji qui pourraient causer une confusion grammaticale, par exemple lorsqu’ils sont utilisés à la place d’une marque de ponctuation reconnue.

Les concurrents des sites Gartner ou Gartner Digital Markets sont-ils autorisés à laisser des avis sur des logiciels ?

Afin d’éviter tout potentiel conflit d’intérêts, nous ne publions pas d’avis d’utilisateurs identifiés comme étant associés aux concurrents de Gartner Digital Markets. Notre site se réserve le droit de déterminer le statut de concurrent.

Qu'est-ce qui est considéré comme un conflit d'intérêts ?

Un utilisateur peut être considéré comme ayant un conflit d'intérêts avec un logiciel s'il y a lieu de croire, sur la base de preuves objectives pouvant être vérifiées indépendamment, que son opinion pourrait être excessivement influencée par d'autres intérêts secondaires.

Étant donné que, dans ces circonstances, le processus décisionnel peut être perturbé ou compromis d'une manière qui affecte l'intégrité ou la fiabilité d'un avis, nous ne publions pas d'avis lorsqu'un tel conflit pourrait exister.

Exemples de conflits d'intérêts :

• Des employés actuels et récents de l'éditeur, de société mère de l'éditeur ou d'autres entreprises directement affiliées à l'éditeur.
• Les membres de la famille proche des employés de l'éditeur.
• Les employés d'un éditeur concurrent.
• Toute personne ayant un intérêt financier important dans la société de l'éditeur, telle qu'un revendeur de l'éditeur, un ambassadeur sur les réseaux sociaux ou un spécialiste du marketing d'affiliation recevant une récompense significative pour nouer un partenariat avec l'éditeur ou les partenaires ou employés d'un groupe de capital-investissement qui investit dans la société de l'éditeur ou d'un concurrent direct.

Exemples de ce qui ne serait pas considéré comme un conflit d'intérêts :

• Les utilisateurs de logiciels qui partagent un lien d'affiliation envoyé à tous les utilisateurs du logiciel, mais qui ne reçoivent pas de rémunération significative ou excessive pour avoir promu le fournisseur.
• Un ancien employé qui a travaillé pour l'éditeur il y a de nombreuses années et qui n'a plus d'intérêt financier direct dans la réussite de l'éditeur.
• Un ami d'un employé de l'éditeur, qui n'a pas d'intérêt financier direct dans la réussite de l'éditeur.

Nous nous réservons le droit de déterminer si un conflit d'intérêts existe.

Combien de temps peut-il s'écouler entre la soumission d'un avis et la dernière utilisation d'un logiciel ?

Nous recommandons un délai maximum d'un an entre la dernière utilisation d'un logiciel et la soumission d'un avis. Nous pensons qu'un avis récent basé sur une expérience ancienne n'est pas très utile pour les acheteurs de logiciels, car cette expérience n'est plus pertinente. En revanche, les avis soumis par le passé conservent une utilité, car ils aident les acheteurs de logiciels à comprendre comment un produit a évolué au fil du temps.

Nous pouvons donc supprimer un avis s'il s'avère qu'il a été soumis plus d'un an après que l'utilisateur a utilisé le logiciel pour la dernière fois. Par exemple, un utilisateur peut indiquer explicitement dans son avis qu'il a utilisé le logiciel “il y a cinq ans”. L'éditeur se réserve le droit de déterminer le délai écoulé depuis la dernière utilisation, sur la base de preuves objectives que ses équipes peuvent valider de manière indépendante.

FAQ destinée aux Éditeurs

Comment un éditeur peut-il répondre à un avis ?

Nous autorisons et encourageons tous les éditeurs à répondre de manière constructive et respectueuse aux avis laissés sur leurs pages de profil. Conformément à nos Règles, les réponses des éditeurs à un avis doivent être respectueuses et constructives, et ne doivent pas renfermer de contenu abusif, haineux, menaçant ou harcelant. Les réponses qui enfreignent ces Règles ou contiennent d’autres informations non autorisées par notre site, telles que des liens vers des sites ou des ressources externes et des informations d’identification personnelle sur l’utilisateur, peuvent être supprimées ou leur contenu peut être masqué par le texte suivant [CONTENU SENSIBLE MASQUÉ].

Il est essentiel que les éditeurs puissent participer à notre Programme de recueil d’avis et échanger de manière constructive, ouverte et respectueuse avec l’utilisateur sur le contexte et tout autre aspect. Pour savoir comment formuler des réponses soignées, les éditeurs peuvent accéder au Portail Éditeur qui explique comment publier une réponse sur notre plateforme.

Que pouvons-nous faire si nous recevons un avis négatif ?

Nous pouvons comprendre qu'un avis négatif puisse vous ennuyer. En tant que plateforme neutre de recueil d'avis, nous offrons aux éditeurs la possibilité de résoudre les problèmes et les malentendus. Formuler une réponse constructive à un avis d'utilisateur négatif peut avoir un effet positif sur la relation liant l'éditeur et l'utilisateur ainsi que démontrer la réactivité du service client de l'éditeur aux acheteurs de logiciels. Veuillez consulter notre guide expliquant comment répondre aux avis négatifs (en anglais) ainsi que le présent article de blog concernant l'impact positif que les avis négatifs peuvent avoir (en anglais).

L'utilisateur recevra-t-il ma réponse à son avis ?

Lorsque vous répondez à un avis via votre portail éditeur (Capterra et GetApp), vous pouvez sélectionner l'option “Envoyer une réponse à l'utilisateur”. La réponse lui parviendra, qu’il ait publié son avis anonymement ou non.

Serons-nous avertis de la soumission d'un nouvel avis sur notre produit ?

Non, les éditeurs ne sont avertis qu'après la publication d'un avis par notre équipe. Afin de trier le spam ou les avis rejetés par notre procédure de AQ sans vous déranger, nous ne signalons pas la soumission d'avis.

Nous n'avons pas demandé à ce que cet avis soit publié sur notre profil. Pourquoi a-t-il été publié sur votre site ?

Les internautes qui visitent nos sites sont habilités à soumettre des avis à notre équipe de AQ concernant le logiciel de leur choix. En tant que plateforme impartiale de recueil d'avis issus des utilisateurs, nous ne demandons pas l'autorisation des éditeurs avant de publier un avis. Tous les éditeurs sont traités de la même manière dans ce domaine et il n'est pas possible de refuser la publication d'avis. Ainsi, nos utilisateurs peuvent produire du contenu utile, qui aidera notre communauté d'acheteurs de logiciels à prendre des décisions éclairées.

Est-il possible pour un éditeur de demander à ce que son profil ou l'un de ses fiches produits soit supprimé de votre site ?

Comme toutes les plateformes en ligne de recueil d'avis, nous faisons tout notre possible pour fournir à nos utilisateurs des répertoires de logiciels aussi exhaustifs que possible. Par conséquent, notre politique ne nous permet pas de supprimer des fiches produits de nos sites, à moins que (i) la fiche produit n'entre dans aucune des catégories existantes de logiciels (ou “répertoires”) ; (ii) l'éditeur puisse prouver que le produit n'est plus activement commercialisé et/ou vendu au public ; ou (iii) la fiche ou le profil ne respecte pas nos règles.

Comment se fait-il qu'un avis soumis il y a quelque temps vienne juste d'être publié ?

Dans le cadre de nos efforts continus visant à améliorer notre service, nous vérifions périodiquement notre base de données d'avis. Grâce à nos progrès en matière de vérification des avis, nous pouvons déterminer que des avis soumis par le passé contiennent du contenu qui reste valide et que nous pouvons publier. Ces avis seront affichés en fonction de leur date de soumission. Étant donné que les avis vérifiés ne contiennent actuellement aucun marqueur chronologique, nous traitons les avis soumis par le passé de la même manière que les autres avis vérifiés. Nous les publions exactement comme ils ont été soumis.

Nous avons signalé un avis à des fins d'enquête, mais il n'a pas été supprimé. Pourquoi ?

Si un avis n'a pas été supprimé à la suite de votre signalement, vous pouvez en déduire que notre équipe chargée de l'enquête l'aura jugé conforme aux règles régissant notre site. Bien que nous ne puissions pas divulguer d'informations complémentaires concernant le processus d'enquête, nous pouvons confirmer que l'équipe chargée d'évaluer les avis passe beaucoup de temps sur chaque avis signalé, afin de déterminer s'il est conforme à nos règles.

Les avis publiés sur notre profil mentionnent des fonctionnalités que nous n'offrons plus. Pouvons-nous les supprimer ?

Il est impossible de supprimer un avis simplement parce qu'il fait référence à des fonctionnalités qui n'existent plus. Si l'avis était valide au moment de la soumission, il reflète l'expérience de l'utilisateur avec le logiciel à ce moment dans le temps. Bien que les avis les plus récents soient plus susceptibles de refléter les capacités actuelles du logiciel et les expériences les plus récentes, il est important que nos acheteurs tiennent compte des avis publiés sur un éditeur au fil du temps, alors que le logiciel s'est développé pour devenir ce qu'il est aujourd'hui.

Votre site transmet-il les coordonnées des utilisateurs aux éditeurs ?

Notre site ne partage pas les données personnelles fournies par les utilisateurs aux éditeurs, bien que des informations non privées, telles que le nom et la société de l'utilisateur, puissent être affichées à côté de l'avis pour fournir des informations contextuelles importantes aux utilisateurs du site (sauf si l'utilisateur décide de publier un avis “anonyme”).

Si un éditeur transmet des informations probantes dans le cadre du signalement d'un avis, en tiendrez-vous compte ?

Oui, nous tenons compte de toutes les informations en notre possession dans le cadre d'une enquête sur un avis signalé. Toutefois, nous ne pouvons pas agir en tant qu'intermédiaire entre nos éditeurs et nos utilisateurs. En tant que plateforme neutre de recueil d'avis, nous ne pouvons pas prendre de décisions basées sur des interactions entre un éditeur et un utilisateur n'ayant pas eu lieu sur de notre site. Étant donné que nous ne pouvons pas valider de communications privées, telles que des échanges téléphoniques ou par e-mail n'ayant pas eu lieu sur notre site, il n'est pas recommandé de s'y fier. Par conséquent, nous ne considérons ces communications que comme un facteur parmi d'autres, dans le cadre de nos enquêtes. 

Nous recevons de nombreux avis sur notre produit provenant d'utilisateurs qui travaillent pour la même société. Est-ce autorisé ?

Oui, c'est autorisé. Il n'existe aucune limite concernant le nombre d'avis qu'une seule société peut publier sur un produit donné. Étant donné que différents collègues utiliseront le même produit de différentes façons, nous sommes d'avis que ces perspectives variées peuvent apporter de la valeur à notre communauté. Toutefois, il est interdit à un seul et même utilisateur de soumettre plus d'un avis pour le même produit à intervalle rapproché.

Les éditeurs sont-ils autorisés à demander un avis en échange d'une récompense ?

Les éditeurs sont habilités à demander des avis à leurs clients en échange d'incitations nominales. Capterra envoie également des campagnes régulières par e-mail, encourageant les utilisateurs à publier des avis en échange d'incitations.

• Ces récompenses doivent être offertes à tous les utilisateurs, que leur avis soit négatif ou positif.
• Si notre équipe découvre qu'un éditeur a offert une récompense pour influencer le contenu d'un avis, l'avis en question sera supprimé.
• Les éditeurs sont tenus d'informer Capterra de la provenance des avis obtenus en échange de récompenses.

Veuillez consulter nos règles dans la section À propos des avis obtenus en échange de récompenses.

Pourquoi certains de nos utilisateurs reçoivent-ils des e-mails de votre part leur demandant de soumettre des avis ?

La plupart de nos avis proviennent d'utilisateurs qui les soumettent directement sur notre site ou en réponse à nos campagnes internes de recueil d'avis (qui ciblent notre propre base de données de membres). Les utilisateurs s'inscrivent volontairement sur notre base de données lorsqu'ils nous soumettent un avis directement, s'inscrivent sur nos listes de diffusion ou téléphonent à notre équipe interne des ventes. Lorsqu'ils visitent notre site ou répondent à nos campagnes de recueil d'avis, les utilisateurs peuvent évaluer le ou les logiciels de leur choix. Nous nous réservons le droit de les contacter plus tard, par e-mail, en raison de leur interaction avec l'un de nos sites.

Est-il possible de contacter un utilisateur pour lui demander de retirer un avis du profil d'un éditeur ?

Nous vous encourageons à échanger avec les utilisateurs par le biais de notre système de réponse. Il est interdit aux éditeurs de contacter un utilisateur, directement ou indirectement, pour lui demander de retirer ou de modifier un avis. Capterra interdit strictement aux fournisseurs de menacer ou d'intimider les utilisateurs, ce qui se reflète dans sa politique zéro tolérance en la matière. En fonction des résultats de notre enquête, toute mesure utile pourra être prise à l'encontre de l'éditeur en cause.

Pourquoi les éditeurs ne peuvent-ils pas soumettre d'avis pour le compte de leurs clients ?

Que les avis soient honnêtes ou non, nous ne pouvons pas vérifier si le contenu a été soumis avec l'accord de l'utilisateur ou si le contenu original a été modifié de quelque façon que ce soit, lorsqu'un tiers soumet un avis pour le compte de son auteur. Si nous découvrons que l'avis d'un client a été soumis par l'éditeur, nous le désactiverons. À la suite de la désactivation, nous encourageons l'utilisateur ayant rédigé l'avis original à soumettre un avis de lui-même, directement sur notre site.

Traitez-vous les avis évaluant les produits des éditeurs faisant partie de vos clients différemment des avis sur les produits d'autres éditeurs ?

Quelle que soit la relation de l'éditeur avec notre site (qu'il s'agisse d'un client payant ou non), tous les avis publiés sont soumis au même Processus d'assurance qualité. Nous faisons de notre mieux pour que notre équipe chargée de l'évaluation des avis soit impartiale et non influencée par le chiffre d'affaires. C'est pourquoi cette équipe travaille indépendamment de nos équipes de marketing et des ventes.

Pourquoi les éditeurs ayant favorisé la soumission d'avis frauduleux ne sont pas bannis de votre site ?

Nous pensons qu'il est plus important d'offrir à nos utilisateurs un catalogue complet de logiciels, couvrant diverses catégories, que de supprimer l'un de nos référencements. Nous préférons utiliser d'autres moyens pour sanctionner les éditeurs accusés d'activités frauduleuses, en choisissant, par exemple, de signaler ces activités sur leur profil pour avertir les acheteurs de logiciels. Ainsi, nous continuons d'offrir à nos acheteurs de logiciels de précieuses informations, auxquelles ils n'auraient autrement pas eu accès.

Notre logiciel a été sanctionné. Que pouvons-nous faire ?

Si vous ne savez pas pourquoi la page de votre logiciel affiche une sanction, contactez l'équipe chargée d'évaluer les avis par le biais du portail éditeur pour en savoir plus sur les activités ayant déclenché la sanction ainsi qu'obtenir d'autres informations la concernant.

Que pouvons-nous faire si quelqu'un nous fait chanter en menaçant de soumettre un avis négatif ?

Nous n'offrons pas de service d'arbitrage. Nous n'agissons pas en tant que médiateurs et ne pouvons pas intervenir dans les litiges opposant nos utilisateurs et nos éditeurs. Si vous pensez faire l'objet de menaces ou de harcèlement, nous vous conseillons de contacter les forces de l'ordre.

Si un avis négatif n’est pas conforme à nos règles, veuillez le signaler à des fins d'enquête par le biais du portail éditeur. Notre équipe mènera l'enquête conformément à notre procédure standard d'enquête.

Qu'est-ce que le programme “Reviews as a Service” ?

Gratuit, le programme “Review as a Service” permet aux éditeurs de faire publier des avis sur leurs pages produit en autorisant Capterra à contacter leurs clients pour leur demander de soumettre des avis en échange d'une incitation nominale. Les avis recueillis seront affichés dans l'ensemble du réseau Gartner Digital Markets : Capterra, GetApp et Software Advice. Pour en savoir plus sur le programme RaaS, adressez-vous à un chargé de compte ou cliquez ici. Nous nous réservons le droit de déterminer quels éditeurs remplissent nos critères de participation au Programme Reviews as a Service. Les éditeurs qui ne respectent pas nos politiques applicables aux Éditeurs ou nos Règles communautaires, ou qui ont récemment participé à un programme RaaS ou Self Service ne pourront peut-être pas participer au programme Reviews as a Service.

Comment les avis sont-ils triés sur les pages des produits ?

Les avis sont triés par défaut du plus utile au moins utile pour les acheteurs du logiciel, par notre algorithme propriétaire qui tient compte de la précision et de la qualité de l’avis, du caractère récent de l’expérience et d’autres facteurs. En tant que plateforme de recueil d’avis neutre, nous ne tenons pas compte de la note de l’avis dans le classement “Le plus utile” et il n’existe actuellement aucun mécanisme de vote qui permettrait aux visiteurs du site d’influencer le classement. Cet algorithme de tri par défaut a été appliqué à chaque profil de produit pour chaque éditeur au niveau du site. Les utilisateurs du site peuvent choisir de modifier le tri en appliquant d’autres filtres, comme “Le plus récent” ou “Note globale”.

Pourquoi y a-t-il un décalage entre la date de soumission et la notification de publication de l’avis ?

Lorsqu'un avis est soumis, il passe par notre processus AQ, mené par une équipe dédiée afin de garantir que les avis publiés respectent nos règles. Nous faisons le maximum pour publier les avis dans un délai de quelques jours ouvrables après leur soumission, mais pendant les périodes chargées, le délai peut être plus long. Les éditeurs sont informés lorsque des avis sont publiés.

Un éditeur peut-il refuser de participer au programme de recueil d’avis ?

En tant que plateforme de recueil d’avis neutre, nous nous efforçons de fournir à nos utilisateurs des répertoires d’avis les plus complets possible. Par conséquent, notre politique ne permet pas aux éditeurs de refuser de participer à notre programme de recueil d’avis. Que les éditeurs choisissent ou non de participer au recueil d'avis, nous publierons les avis que nous recevons sur tout produit répertorié dans nos catalogues, tant qu'ils sont validés par notre processus AQ et respectent nos règles.

Les revendeurs sont-ils répertoriés sur votre site et peuvent-ils répondre aux avis ?

Génération de leads : nous permettons aux revendeurs autorisés de participer à nos programmes de génération de leads. Cependant, si la société mère manifeste un intérêt pour la génération de leads,

Fiches Produits : étant donné que les Fiches Produits sont réservées aux sociétés qui les possèdent, nous ne répertorions pas les revendeurs, intégrateurs, consultants et autres partenaires.

Avis : un revendeur ou un partenaire qui a créé un profil peut répondre aux avis à condition qu'il précise dans sa réponse qu'il est un revendeur ou un partenaire de l'entreprise à laquelle le produit appartient.

Un avis peut-il mentionner un concurrent de notre produit ?

Oui, un avis peut mentionner un concurrent du produit en question tant que cette référence vise à donner plus de valeur à l'avis et pas seulement à promouvoir ou à dénigrer le concurrent. Les avis peuvent mentionner des produits alternatifs envisagés ou utilisés avant ou après l’utilisation du produit faisant l’objet de l’avis. Ces informations supplémentaires peuvent aider à contextualiser l’avis et sont précieuses pour les acheteurs de logiciels.

Nous ne connaissons pas cet utilisateur. Nous ne pensons pas qu'il utilise notre logiciel. Comment se fait-il qu'il ait publié un avis ?

Bien entendu, vous connaissez bien votre base d'utilisateurs. Toutefois, il existe de nombreuses raisons valides pour lesquelles un éditeur peut ne pas reconnaître les informations fournies par l'utilisateur, lors de la publication de l'avis. Celles-ci incluent les suivantes, sans s'y limiter :

• Les acheteurs de logiciel évaluent parfois plusieurs outils avant d'acheter un logiciel. Nous sommes d'avis que les expériences partagées par les utilisateurs qui testent une preuve de concept ou une version d'essai peuvent être utiles à notre communauté d'utilisateurs.
• Certains comptes d'utilisateur de votre logiciel peuvent être partagés par plusieurs utilisateurs, au sein d'une seule société. Il est possible que l'utilisateur ne soit pas le titulaire du compte ou ne soit pas connu par l'éditeur.
• Les contrats d'éditeur sont parfois signés par la société et non par l'utilisateur individuel.
• Les utilisateurs changent parfois de poste et sont susceptibles d'avoir utilisé le logiciel dans le cadre de leur poste précédent.
• Les utilisateurs peuvent soumettre un avis sous leur propre nom et non sous celui stipulé dans le contrat. Par exemple, l'utilisateur peut employer le diminutif “Bob”, au lieu de “Robert”, ou une femme peut utiliser son nom de jeune fille.
• Il est possible que l'utilisateur saisisse le nom de sa société actuelle sous un autre format (p. ex., des initiales, une abréviation ou le nom d'une société mère ou sœur), au lieu du nom utilisé dans le contrat.
• Les utilisateurs qui choisissent d'utiliser un nom abrégé ou un pseudonyme pour préserver leur anonymat.
• Il est également possible que les utilisateurs se connectent via LinkedIn et choisissent de rester anonymes. Bien que les utilisateurs aient été validés par notre équipe spécialisée, leurs avis ne seront pas accompagnés d'informations les identifiant. Cliquez sur le lien pour en savoir plus sur les avis anonymes.

En tant que plateforme de contenu neutre, nous comptons sur nos utilisateurs pour décrire précisément et sincèrement leur expérience avec les logiciels. Dans le cadre de nos efforts pour représenter l'industrie du logiciel dans toute sa diversité, nous nous efforçons de ne pas limiter les types d'expériences de logiciels partagées sur notre site. Étant donné que tous les utilisateurs de logiciels peuvent avoir une expérience intéressante à partager, l'utilisateur ne sera pas nécessairement le titulaire du compte et n'aura pas forcément pris contact directement avec l'éditeur.

Bien qu'un utilisateur puisse publier sous une identité inconnue de l'éditeur, notre processus de vérification valide l'identité réelle de l'utilisateur avant d'approuver l'avis publié. Si nos équipes ne peuvent pas valider avec certitude un utilisateur ou détectent des indices de fraude, son avis ne sera pas publié.

Pourquoi d’anciens avis ont-ils été supprimés de notre profil ?

Nos équipes ont mis au point un processus AQ extrêmement robuste, mais avec des dizaines de milliers d'avis soumis chaque mois, il est possible que des avis contraires à nos règles passent à travers les mailles du filet. Dans le cadre de nos efforts continus visant à améliorer notre service, nous vérifions périodiquement notre base de données d’avis. Ces audits permettent de détecter les avis qui ne respectent pas nos règles et que nous n’avions peut-être pas identifiés initialement. Les avis jugés contraires à nos règles, pour quelque raison que ce soit, doivent être désactivés, même si nous les avions initialement publiés. Si nous déterminons que des utilisateurs ont soumis de faux avis, nous supprimerons leurs comptes ainsi que leur historique d’avis sur tous les produits. Par conséquent, un audit peut parfois avoir un impact sur le nombre d’avis publiés pour un certain nombre de produits non liés. Sachez que nous ne partageons pas d'informations sur les décisions de retrait d'avis ni sur notre processus d'enquête.

Nous attendons un avis, mais il n'a pas été publié, pouvons-nous connaître son statut ?

Notre politique ne nous permet pas de fournir des mises à jour sur le statut d’avis soumis sur notre site. Un avis attendu peut ne pas être publié (par exemple, un avis soumis par le biais de notre programme “Reviews as a Service”, pour trois raisons : i) l'avis n'a pas encore été traité par notre équipe AQ, ou ii) l'avis ne respectait pas nos Règles communautaires et a été désactivé, ou iii) notre équipe n'a pas pu valider l'utilisateur. Quelles que soient la raison ou la durée de notre processus AQ, sachez que chaque avis soumis sur notre site est examiné par notre équipe d'assurance qualité conformément à un ensemble strict de règles et de critères de soumission appliqués universellement. En tant que plateforme de recueil d’avis neutre, nous devons appliquer nos méthodes de la même manière et sans parti pris à tous les éditeurs et ne pas débattre des décisions prises à propos d’un avis.

Des notifications sont-elles envoyées lorsqu’un avis a été désactivé ?

Si un avis n’a pas été publié en raison du fait que nos équipes n’ont pas pu valider l’identité d’un utilisateur (une étape clé de notre processus AQ), nous envoyons à l’utilisateur un e-mail lui demandant des informations supplémentaires qui peuvent aider à valider son identité. Un utilisateur qui répond à cette demande avec des informations précises aidera notre équipe à vérifier son identité au cours de notre processus AQ. Cependant, lorsqu'un avis est désactivé en raison du fait qu'il a enfreint nos Règles communautaires, nous n'envoyons pas de notification à l'utilisateur ou à l'éditeur, car nous avons constaté que cela encourageait les personnes cherchant à contourner nos règles à réessayer. Bien que nous soyons conscients qu’un utilisateur peut parfois enfreindre nos règles sans en avoir eu l’intention, nous devons traiter les violations intentionnelles et non intentionnelles de la même manière.

Un avis négatif peut-il être supprimé si notre équipe a résolu les problèmes de l’utilisateur ?

Non. Lors de la soumission d’un avis, un utilisateur atteste que son avis reflète fidèlement son expérience. Si l’avis était basé sur une mauvaise expérience, une fonctionnalité de produit supprimée ou même une mauvaise communication ou une mauvaise compréhension de la part de l’utilisateur, il reflète l’expérience de l’utilisateur avec ce logiciel, même si une action ultérieure pourrait avoir résolu le problème. À mesure qu’un produit évolue, il est courant de voir un changement dans la nature des avis répertoriés. Nous pensons qu’il est intéressant d’inclure ce témoignage pour les acheteurs de logiciels visitant notre site, car ils peuvent ainsi mieux comprendre comment un produit a évolué dans le temps.

Pouvons-nous faire retirer un avis négatif si nous disposons d’une clause de non-dénigrement dans notre contrat ?

Non. Un avis ne peut pas être retiré simplement en raison de l’existence d’une clause de non-dénigrement dans un contrat. Non seulement cela permettrait aux éditeurs d'influencer abusivement la note globale de leur produit, mais le droit fédéral interdit l'utilisation de clauses de non-dénigrement dans les contrats clients. Il est important que nos acheteurs puissent avoir une vision impartiale d’un produit et tout éditeur qui appliquerait un tel contrat verrait des pénalités appliquées à son compte.

Combien d'avis sur un produit sont autorisés par utilisateur ?

Pour empêcher qu’un seul utilisateur n’influence excessivement les avis sur un produit, un seul avis par utilisateur est autorisé pour le même produit à un moment donné.

Pouvons-nous solliciter indépendamment des avis auprès de nos utilisateurs ?

Oui, les éditeurs peuvent solliciter les avis de leurs utilisateurs en dehors de nos programmes, tant que nos Règles communautaires sont respectées. Lorsqu’ils sollicitent des avis, les éditeurs sont encouragés cliquer sur le lien “Share Your Review Form“ (partagez votre formulaire d'avis) fournis dans la section “Reviews” (avis) du Portail Éditeur Capterra. L'utilisation des liens fournis garantit la bonne attribution des sources par notre système.

Tous les éditeurs qui sollicitent indépendamment des avis en échange d'une récompense sont tenus d'utiliser le lien vers le formulaire “Incentivized Review Form” figurant sur leur portail éditeur Capterra. La FTC (ou “Federal Trade Commission”, Commission fédérale du commerce, agence indépendante du gouvernement des États-Unis), exige que tous les avis soumis en réponse à une offre de récompense révèlent que cette offre a été faite. L’utilisation du lien vers le formulaire “Incentivized Review Form” permet à notre système d’appliquer les mentions d’information appropriées à tout avis publié. Notez que tout avis identifié comme ayant été reçu en réponse à une offre de récompense non divulguée doit être désactivé sur notre site, car il viole notre Règlement communautaire et les exigences de la FTC (Commission fédérale du commerce).

Un avis mentionne un prix ; pouvons-nous supprimer l'avis ?

Nous n’approuvons pas la publication de prix par les utilisateurs et nous comptons sur eux pour soumettre des informations exactes et publiques. Cependant, conformément à nos Règles régissant la soumission d'avis, les avis ne doivent pas violer de contrats et un avis révélant des informations confidentielles sur les prix doit nous être signalé. Si un avis est contesté en raison de la communication de prix, nos équipes enquêteront pour voir si les prix sont issus d’une source publique et validée. Les informations tarifaires qui s’avèrent non publiques peuvent être supprimées, car elles violent notre Règlement communautaire qui interdit la publication d’informations privées. Nous pouvons, à notre discrétion, i) masquer les informations sensibles ou ii) désactiver complètement l’avis.

Pourquoi cet avis indique-t-il [CONTENU SENSIBLE] ?

Si un avis contient des informations sensibles, nous masquerons ces informations. Les informations sensibles peuvent inclure, sans limitation :

• Informations nominatives. Il s'agit d'informations telles que les adresses e-mail, les adresses physiques, les numéros de téléphone, les noms ou autres renseignements qui pourraient permettre d'identifier une personne.
• Clauses contractuelles privées. Les contrats entre deux parties contiennent souvent des informations sensibles qui ne peuvent pas être divulguées publiquement, telles que les informations sur les prix, la gestion de compte ou d'autres conditions.
• Des informations qui, selon nous, sont susceptibles de porter préjudice à un utilisateur, un éditeur ou une autre personne. Il s’agit notamment de liens vers un site Web ou toute URL externe, de références à des questions juridiques non fondées ou un langage blasphématoire.

Dans ces cas, le texte suivant [CONTENU SENSIBLE] sera affiché à la place du texte d'origine. Veuillez noter que nous ne pouvons pas partager le contenu que nous avons masqué étant donné que ce partage pourrait enfreindre les Politiques de confidentialité de notre site.

REMARQUE : Nous ne modifierons jamais un avis ou la réponse d’un éditeur d’une quelconque manière qui altérerait son sens et son intention d’origine. Si un avis ou une réponse sont formulés de telle sorte que la dissimulation des informations sensibles modifierait l'intention d'origine, ils seraient réputés contraires à nos Règles communautaires et seraient désactivés. Dans tous les cas, ces modifications seront effectuées à la discrétion de notre site sans notification à l’utilisateur ou au répondant

Qu’est-ce qu’une Alerte Acheteur ?

Une Alerte Acheteur est une bannière placée en haut de la page du profil produit d’un éditeur, informant les acheteurs de logiciels que des pratiques suspectes associées à cet éditeur ont été détectées, lesquelles pourraient (i) remettre en question la véracité des avis soumis concernant les services de l’éditeur ou (ii) se manifester sous forme d’autres activités malhonnêtes sur notre site.

Une fois que l’infraction de nos politiques par un éditeur a été identifiée et confirmée, nous émettons une Alerte Acheteur visible sur la ou les pages de profil produit associées de l’éditeur, puis surveillons le compte de l’éditeur pendant une période de 90 jours. Après cette période, nos équipes examinent le ou les profils de l’éditeur et déterminent si l’Alerte Acheteur restera active sur la ou les pages de profil produit de l’éditeur ou si elle sera supprimée. Les infractions flagrantes et persistantes peuvent justifier des mesures supplémentaires, y compris, mais sans s'y limiter, la suppression de l’accès aux pages de profil produit de l’éditeur contrevenant, une ou plusieurs prolongations de la durée de l’Alerte Acheteur, un signalement aux autorités réglementaires appropriées ou des poursuites.

Comment les Alertes Acheteur sont-elles émises et appliquées ?

Lorsqu’une infraction des politiques de notre site ou des éditeurs ou la manipulation de notre système d’avis, est identifiée et confirmée, nous supprimons tous les avis associés à cette activité et envoyons un avertissement par e-mail à l’éditeur lui enjoignant de cesser toutes ces infractions dès que possible et dans tous les cas dans un délai maximum de cinq (5) jours ouvrables. Si l’infraction persiste ou si l’éditeur n’est pas en mesure de fournir des preuves que nous jugeons suffisantes pour dissiper les soupçons sur l’activité, nous désactiverons tous les autres avis associés à cette activité et nous enverrons une dernière mise en demeure de cesser cette activité. Si les infractions continuent, nous placerons une “Alerte Acheteur” bien en évidence sur la ou les pages de profil produit de l’éditeur. Par ailleurs, un éditeur qui fait l’objet d’une “Alerte Acheteur” n’est pas éligible aux récompenses et/ou badges basés sur les avis.

Une “Alerte Acheteur” sert à informer les acheteurs de logiciels que l'éditeur s'est livré à une activité frauduleuse sur nos sites et l'alerte restera en place jusqu'à ce que nous déterminions que l'éditeur a remédié de manière satisfaisante à sa non-conformité. Les infractions flagrantes et persistantes peuvent justifier des mesures supplémentaires, y compris, mais sans s'y limiter, la suppression de l’accès aux pages de profil produit de l’éditeur contrevenant, une ou plusieurs prolongations de la durée de l’Alerte Acheteur, un signalement aux autorités réglementaires appropriées ou des poursuites.

Un éditeur peut-il contester une “Alerte Acheteur” ?

Oui. À tout moment après le premier avertissement, mais avant que l’Alerte Acheteur ne soit émise, un éditeur peut soumettre des preuves pour contester l’application d’une alerte. Étant donné que nous ne pouvons pas vérifier les communications privées, y compris les échanges d’e-mails et les conversations téléphoniques entre un éditeur et un utilisateur en dehors de notre site, les preuves soumises doivent être objectives et pouvoir être validées de manière indépendante. Toutes les preuves fournies par un éditeur seront considérées comme un facteur parmi d’autres lors de notre enquête.

Une fois qu’une Alerte Acheteur a été appliquée au compte d’un éditeur, toutes les communications contestant l’Alerte Acheteur doivent être gérées via le médiateur. Un éditeur doit faire appel directement au médiateur et doit fournir des arguments et des preuves qui n’ont pas déjà été soumis pour examen.

Les produits faisant l’objet d’avis sont-ils affectés par une Alerte Acheteur ?

Oui. L’émission d'une alerte par un acheteur entraînera le retrait de l'éditeur concerné parmi la liste des produits qui exposent ces avis. Une fois l'alerte levée, l'éditeur peut à nouveau être considéré comme éligible en fonction de la teneur des avis associés à son profil produit.

Comment les Snippets d'Avis sont-ils sélectionnés ?

La sélection des snippets est effectuée par notre algorithme propriétaire qui analyse les avis publiés sur un produit afin d’identifier les “snippets” de contenu pertinents et percutants. Les snippets sont ensuite classés comme appropriés pour une classification dans les “avantages” ou “inconvénients” sur la base de l’analyse des sentiments.

L’algorithme de snippet est appliqué de la même façon à tous les produits sur notre site qui remplissent les conditions requises pour l’affichage de snippets d’avis.

Quelles conditions un produit doit-il remplir pour l'affichage de Snippets d'Avis ?

Les snippets d’avis sont générés à partir d’avis publiés. Afin d’assurer un haut niveau de fiabilité, notre système a besoin d’un ensemble d’avis conséquent à partir duquel il pourra choisir des snippets. Les snippets sont publiés sur un profil produit seulement une fois que notre système a déterminé qu’il dispose de suffisamment de contenu extrait d’avis pour générer un ensemble équilibré de snippets positifs et négatifs.

Les nouveaux avis ajoutés à un profil produit contribueront à satisfaire aux exigences pour l’affichage d’un snippet, mais étant donné que tous les avis ne contiennent pas de contenu approprié pour générer un snippet, l’éligibilité à un snippet n’est pas basée uniquement sur le nombre d’avis. Si aucun snippet ne figure actuellement sur votre profil produit, c’est que des avis supplémentaires sont nécessaires et nous ne pouvons que vous encourager à solliciter de nouveaux avis afin d’augmenter la diversité du contenu disponible pour notre service snippets.

Combien de Snippets d'Avis s'afficheront sur notre profil ?

Tous les produits qui répondent aux exigences de sélection voir “Pourquoi avons-nous décidé d’afficher des snippets d’avis sur notre site ?” de snippet afficheront jusqu’à quatre (4) “avantages” et quatre (4) “inconvénients”. Notre système cherche à afficher un nombre équilibré de snippets correspondant à chaque sentiment. Cependant, il peut arriver qu’un profil contienne moins de snippets liés aux “avantages” ou “inconvénients” selon la disponibilité du contenu de snippet pertinent.

Pouvons-nous empêcher l'affichage de snippets sur notre profil ?

Étant donné que l’affichage des snippets est une fonctionnalité appliquée universellement sur notre site, les éditeurs ne peuvent pas refuser cette fonctionnalité simplement pour empêcher l’affichage de snippets sur leurs pages de profils produits. Cependant, les éditeurs sont invités à signaler les snippets individuels dont ils estiment qu’ils ne remplissent pas nos critères d’affichage.

Pouvons-nous supprimer un snippet ou le remplacer par un autre snippet ?

Comme pour les avis dont ils sont issus, les snippets ne peuvent pas être supprimés si leur contenu est jugé “défavorable”. Les snippets peuvent être remplacés par un autre snippet uniquement dans les situations suivantes : (i) lorsque le contenu a été mal identifié comme “avantage” ou “inconvénient”, (ii) lorsqu’ils mentionnent une fonctionnalité de produit non prise en charge, (iii) lorsqu’ils mentionnent l’absence d’une fonctionnalité du produit qui existe actuellement ou (iv) lorsqu’ils enfreignent à tout autre titre notre Règlement communautaire.

Tout éditeur ou visiteur du site peut signaler un snippet d'avis afin qu'il fasse l'objet d'une enquête en envoyant un e-mail à [email protected]. S’il est déterminé que le snippet ne remplit pas nos critères d’affichage, le snippet signalé sera remplacé par notre système au cours de la prochaine mise à jour programmée du système.]

Pourquoi avons-nous décidé d'afficher des snippets d'avis sur notre site ?

Les avis sont une source précieuse d’opinions sincères pour les acheteurs de logiciels. Les snippets d'avis reflètent ces avis et fournissent aux acheteurs de logiciels un contenu facile à lire concernant les avis sur un produit, qu'ils peuvent consulter rapidement au cours de leur recherche de produits.

Les éditeurs peuvent-ils réutiliser des snippets d'avis sur leur propre site ?

Oui, un éditeur peut citer ou extraire des commentaires d’avis individuels sur sa propre société ou ses produits et un snippet est considéré comme un commentaire d’avis individuel. Comme pour les avis dont les snippets sont issus, l'utilisation d'un snippet doit être conforme à la politique de Gartner relative aux droits d'auteur et aux citations pour les extraits tirés de Gartner Digital Markets.

Les éditeurs sont-ils autorisés à solliciter des avis auprès de leurs propres utilisateurs ?

Oui, les éditeurs sont autorisés à solliciter des avis auprès de leurs propres utilisateurs. Cependant, tout avis reçu suite à une offre incitative doit être déclaré comme tel afin que notre site puisse procéder à l’attribution appropriée. Le fait de ne pas déclarer une campagne de récompenses induira les acheteurs de logiciels en erreur en ce qui concerne la source de l'avis, ce qui constitue une violation des Directives de la FTC et des présents Règles communautaires. Conformément à nos Règles, s'il s'avère qu'un avis a été soumis en réponse à une offre de récompense non déclarée, nous pourrons décider librement soit i) de procéder rétroactivement à l'attribution appropriée sur notre site soit ii) de désactiver entièrement le ou les avis. Tout éditeur qui enfreint notre règlement en ne déclarant pas une campagne d’avis basée sur des incitations peut également, à notre entière discrétion, se voir appliquer des sanctions sur son compte.

Comment les éditeurs peuvent-ils déclarer correctement leurs propres campagnes d’avis ?

Notre site fournit des liens pour tous les éditeurs sur le portail éditeur, dans la section “avis”. Deux liens différents sont fournis : 1) un lien à utiliser pour solliciter des avis sans offre incitative et 2) un lien à utiliser lorsqu’une récompense incitative est offerte pour la soumission d’un avis. L’utilisation des liens fournis est la méthode la plus simple et privilégiée pour déclarer des offres incitatives. Cependant, si le lien est introuvable ou indisponible, l'éditeur doit contacter l'équipe de conformité à l'adresse [email protected], en fournissant les informations qui aideront notre équipe à identifier les avis soumis dans le cadre de la campagne.

Un éditeur peut-il déclarer rétroactivement une offre incitative pour la soumission d’avis ?

Oui, nous encourageons tous les éditeurs à contacter notre équipe à l'adresse [email protected] et à nous signaler les avis soumis en réponse à une offre de récompense et qui n'ont pas été déclarés. La déclaration d’une campagne incitative n’entraînera pas la désactivation de l’avis et permet à notre équipe de procéder à l’attribution appropriée des avis et de rester en conformité avec la loi applicable.

REMARQUE : nous encourageons les éditeurs à nous communiquer les avis qui ont été soumis en contrepartie d’une incitation et ce AVANT le lancement de leur campagne. Sinon, nous n’aurons pas d’autre choix que de désactiver ou de répertorier comme rémunérés ces avis dont nous apprenons plus tard, sans en avoir été dûment informés au préalable, qu’ils ont été soumis en réponse à une offre incitative, conformément à notre règlement publié.

Combien de temps faut-il pour traiter un avis ?

Les avis obtenus par le biais de nos programmes éditeurs, tels que le programme Reviews as a Service, ou soumis via les liens approuvés fournis dans le portail éditeur, sont généralement traités dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. Le traitement des avis obtenus par d’autres moyens ou nécessitant un temps d’enquête supplémentaire peut prendre jusqu’à deux (2) semaines. Si au moins deux (2) semaines se sont écoulées depuis la date de soumission prévue, l'avis sera réputé ne pas avoir été soumis à notre programme ou ne pas remplir nos critères de publication.

Un avis qui est trop vague ou trop générique peut-il être supprimé ?

Nous ne sommes pas habilités à déterminer de manière subjective si un avis est trop vague ou trop générique, car nous n’évaluons pas le contenu de l’avis lui-même. Cependant, même si nous ne désactiverons pas un avis uniquement sur la base de son contenu, nous veillerons à ce que tous les avis répondent aux critères définis dans nos Règles communautaires. Les avis qui, à notre discrétion, ne respectent pas ledit Règlement communautaire ne pourront pas être publiés.

Qui est le propriétaire des avis publiés sur les pages de profil ?

Les avis sont soumis par les visiteurs du site (utilisateurs) qui demeurent propriétaires en tant qu’auteur original. Dans le cadre du processus de soumission d'avis, les utilisateurs nous accordent un droit global nous permettant d'utiliser les avis dans le cours normal de notre activité conformément à nos Règles communautaires établies.

Quelles informations sur les avis pouvez-vous partager avec les éditeurs ?

Nous prenons toutes les mesures nécessaires pour protéger les données de nos utilisateurs et, par conséquent, nous ne partageons pas, d’une manière générale, les détails des avis individuels. Les détails que nos équipes peuvent partager concernant les avis individuels sont limités à ceux qui peuvent être obtenus publiquement ou via le Portail Éditeur. Nous pouvons également fournir des détails généraux concernant le statut global d’un compte, tels que la confirmation que le profil d’un produit ne présente aucun problème technique ou que les avis sont traités conformément aux procédures établies. Nous ne partageons pas d'informations non publiques, telles que des détails sur les avis non publiés, la confirmation d'une soumission d'avis ou toute information sur un utilisateur individuel qui n'est pas publique. En outre, nous ne fournissons pas de statistiques résumées relatives aux avis soumis pour un produit, à l’exception de ceux proposés dans le cadre d’une offre ou du programme d’un éditeur.

Un éditeur peut-il savoir pourquoi un avis n'est pas publié ?

Non, nous ne communiquons pas le statut des avis, ni les détails permettant de déterminer si un contenu sera ou non publié sur notre site. Nous agissons en qualité de fournisseur de plateforme neutre et évaluons tous les contenus selon un ensemble objectif de critères. Ainsi, nous ne pouvons alimenter les débats subjectifs autour de l’application de ces politiques. De plus, les avis sont soumis par les visiteurs du site (utilisateurs) qui demeurent propriétaires en tant qu’auteur original. Nous prenons toutes les mesures nécessaires pour protéger les données de nos utilisateurs et, par conséquent, nous ne confirmerons pas la soumission d’un avis, ne partagerons pas les communications qui ont pu avoir lieu entre l’auteur d’un avis et notre équipe, et ne divulguerons pas le motif de la décision prise au sujet d’un avis.

Les éditeurs sont-ils informés lorsque des avis sont désactivés ?

Non, nous n’envoyons pas d’avis aux utilisateurs ou éditeurs lorsqu’un avis publié est désactivé. Dans le cadre de notre processus d'Assurance qualité continue, si nous apprenons qu'un avis publié précédemment ne respecte pas nos Règles communautaires publiées, l'avis sera désactivé. Nous agissons en qualité de fournisseur de plateforme neutre et évaluons tous les contenus selon un ensemble objectif de critères. Ainsi, nous ne pouvons alimenter les débats subjectifs autour de l’application de ces politiques et nous n’envoyons pas de notifications de désactivation. 

Un éditeur peut-il participer au processus de publication d’un avis ?

Bien que nous ne soyons pas en mesure de divulguer des détails sur les avis individuels et que nous ne prenions pas part à des discussions publiques concernant l'application de nos Règles communautaires, les éditeurs qui ne trouvent pas un avis peuvent écrire à l'adresse [email protected], en fournissant toutes les informations utiles sur l'avis concerné, lesquelles informations pourraient être utilisées par nos équipes pour mener une enquête. Notre équipe utilisera ces informations pour enquêter sur le compte de l’éditeur et, si l’avis en question a été soumis sur notre site, s’assurera qu’il a été ou sera traité comme décrit dans notre Règlement communautaire.

Pouvons-nous diffuser des avis publiés sur le profil logiciel de notre site Web et/ou nos supports marketing ?

Les éditeurs peuvent utiliser le contenu des avis tant que cette utilisation est conforme à la Politique de Gartner relative aux droits d'auteur et aux citations. Les violations de ladite politique peuvent entraîner des sanctions, telles que l'affichage d'une Alerte Acheteur sur une page de profil ou une action en justice intentée par Gartner.

Nous avons recueilli des avis client lors d’une conférence ou d’un évènement. Pourront-ils être publiés ?

Les évènements et les conférences sont une excellente opportunité d'obtenir des avis, lesquels pourront être publiés, tant qu'ils sont soumis par l'utilisateur et conformes à nos Règles communautaires publiées. Les éditeurs doivent prévenir nos équipes avant d’assister à tout évènement au cours duquel des avis seront sollicités afin qu’elles puissent leur communiquer les bonnes pratiques à suivre pour la collecte, et leur fournir des liens contenant les critères d’évaluation. Nous vous recommandons de contacter votre Représentant chargé du traitement des avis pour obtenir plus d'informations sur le service de Gartner chargé du Recueil des avis dans le cadre d'évènements.

Les éditeurs peuvent-ils utiliser des sites indépendants ou des services similaires pour générer des avis sur notre produit ?

Les éditeurs ne peuvent pas utiliser de sites ou services facilitant l’exécution de tâches en échange d’une gratification (financière ou autre) ni recourir à toute méthode utilisée pour générer un volume élevé de leads non vérifiés vers un logiciel spécifique. Un “lead non vérifié” est défini comme un trafic qui manque d’éléments substantiels prouvant qu’un utilisateur a les compétences nécessaires pour soumettre un avis honnête sur l’utilisation d’un produit logiciel spécifique. Nous reconnaissions qu'il est possible qu'un utilisateur qualifié soit sollicité par un tel service, mais l'expérience a montré que la grande majorité des leads envoyés par le biais de ces services ne sont pas qualifiés. En raison de la mauvaise qualité du trafic envoyé via ces sites ou services, tout avis envoyé via ces méthodes, directement ou indirectement, sera supprimé par notre équipe.

Les éditeurs peuvent-ils sélectionner les utilisateurs avant de les envoyer vers notre formulaire d’avis ?

Pour pouvoir participer à notre Programme de recueil des avis, les éditeurs doivent solliciter les opinions de l’ensemble des utilisateurs/clients de leur base (à savoir, tous les utilisateurs actifs de leur logiciel) et ne doivent pas sélectionner de manière sélective des utilisateurs potentiels en fonction de l’évaluation souhaitée ou d’une précédente opinion. En effet, dans ce cas, un éditeur manipulerait activement ses avis pour obtenir le profil souhaité, ce qui constitue une violation directe des Règles d’approbation émises par la Commission fédérale du commerce (Federal Trade Commission, FTC). Par exemple, lorsqu’il sollicite les avis des utilisateurs de leur base, un éditeur ne peut pas exclure les utilisateurs qui ont exprimé une opinion négative sur leur logiciel ou qui ne correspondent pas à un certain profil personnel ou professionnel.

Un éditeur peut appliquer un ensemble objectif de critères d'éligibilité à une campagne de recueil d'avis, à condition que ces critères n'affectent pas l'intention ou la substance de l'avis et que tous les utilisateurs actifs répondant à ces critères se voient offrir les mêmes chances de soumettre un avis. Par exemple, un éditeur peut attendre que les utilisateurs aient eu le temps d’utiliser leur logiciel avant de solliciter leur avis. Cependant, tous les utilisateurs qui répondent à ces critères doivent avoir la possibilité de laisser un avis, qu'il soit positif ou négatif, indépendamment de toute opinion qu'ils ont pu précédemment exprimer ou de leur expérience personnelle ou professionnelle.

Tout avis jugé contraire aux instructions indiquées ci-dessus viole nos Règles à respecter par les éditeurs et sera supprimé par notre équipe.

Un éditeur peut-il utiliser les avis vidéo d’individus à propos de notre logiciel sur notre site Web et/ou nos canaux marketing ?

Les éditeurs peuvent partager/citer/afficher un avis vidéo provenant de GDM, tant que l'utilisation est conforme à tous égards à notre Politique de Conformité du Contenu.

Existe-t-il une clause de non-responsabilité que les éditeurs doivent ajouter aux sollicitations d’avis ?

Oui, les éditeurs doivent ajouter des clauses de non-responsabilité à toutes les demandes d'avis sur notre site.

Les éléments suivants doivent être inclus dans tout e-mail ou article de blog :

*Pour pouvoir être pris en compte, votre avis doit respecter les présentes Règles communautaires.

Si une demande d'avis inclut une récompense symbolique à titre de mesure incitative, les éditeurs doivent également ajouter le paragraphe suivant :

REMARQUE : Dans le cadre des efforts continus déployés par Gartner pour garantir un Programme de recueil d'avis juste et conforme à la loi, nous n'offrirons pas de récompense aux personnes suivantes : i) Utilisateurs qui sont des employés de l'entreprise faisant l'objet d'un avis ou d'un concurrent direct, ou y sont affiliés ; ii) Utilisateurs qui sont des employés, dirigeants, administrateurs, mandataires de Gartner, Inc., ses filiales et sociétés affiliées, ainsi que leurs familles proches ; iii) Utilisateurs qui sont des employés du secteur public ; iv) Utilisateurs dont les politiques d'entreprise interdisent l'acceptation de cadeaux dans le cadre de transactions commerciales ; et v) Utilisateurs qui sont (ou qui agissent pour le compte) des personnes soumises à, résidant dans des pays ou employés par des organisations identifiées dans la liste de sanctions de l'Office du contrôle des avoirs des étrangers (OFAC), agence du Trésor américain des États-Unis. ** Même si vous appartenez à l'une des catégories mentionnées ci-dessus, vous pouvez soumettre un avis non récompensé directement sur le site en visitant notre page de profil sur capterra.com.

Les éléments suivants peuvent être inclus sur tout réseau social ou autre demande de page de renvoi :

*Pour pouvoir être pris en compte, votre avis doit respecter les présentes Règles communautaires.

Si une demande d'avis inclut une récompense symbolique à titre de mesure incitative, les éditeurs doivent également ajouter le paragraphe suivant :

REMARQUE : Dans le cadre des efforts continus déployés par Gartner pour à garantir un Programme de recueil d’avis juste et conforme à la loi, nous n’offrirons pas d’incitation à certaines catégories de personnes soumises à des restrictions. Veuillez vérifier que vous répondez aux critères susmentionnés avant de soumettre un avis. ** Même si vous appartenez à l'une des catégories mentionnées ci-dessus, vous pouvez soumettre un avis non récompensé directement sur le site en visitant notre page de profil sur capterra.com.

Quel est le processus de sélection pour les avis vidéo ?

Les utilisateurs sont sélectionnés parmi un pool d'utilisateurs qui répondent à un ensemble objectif de critères, tels que l'expérience avec certains logiciels et qui ont été précédemment validés via notre processus d'assurance qualité avec un historique de soumission de contenu d'avis publiés de haute qualité. Les utilisateurs qui soumettent des avis vidéo sont recrutés par notre site uniquement, les Éditeurs ne peuvent pas solliciter d'avis vidéo pour leurs propres produits.

Comment pouvons-nous répondre à un avis vidéo ?

Comme pour les avis écrits, les éditeurs peuvent soumettre une réponse écrite à afficher sous un avis vidéo. Pour ajouter une réponse à un avis vidéo, veuillez envoyer un e-mail à [email protected] avec un lien vers la page sur laquelle l'avis est affiché, une description de l'avis (si plusieurs avis sont affichés) et une réponse comportant 1 000 caractères au maximum. 

Pourquoi un éditeur doit-il répondre à un avis ?

Les éditeurs sont encouragés à apporter une réponse constructive aux utilisateurs de notre site, quelle que soit la note d'un avis. S'il peut être difficile de répondre à un avis critique, plus un éditeur se montre serviable et réactif dans les réponses qu'il publie sur son profil, plus l'opinion des lecteurs sur cet éditeur et sur son produit sera bonne. Une réponse réfléchie permet également de présenter la situation sous un autre angle, offrant aux acheteurs potentiels de logiciels d'autres points de vue à prendre en compte, et montre l'efficacité du service client. Une réponse aux avis positifs peut également être utile, car cela montre la reconnaissance et la considération de l'éditeur à l'égard des utilisateurs.

Dans tous les cas, un éditeur peut choisir d'envoyer sa réponse directement à l'utilisateur, en l'informant qu'une réponse a été publiée. Si nous déconseillons vivement aux éditeurs de contacter un utilisateur pour lui demander de modifier son avis, partager une réponse avec un utilisateur lui permet de savoir que son opinion a été prise en compte, et crée un point de contact supplémentaire qui peut faciliter un engagement supplémentaire en dehors de notre site.

FAQ destinée aux utilisateurs

Pourquoi la plateforme Capterra m'envoie-t-elle des e-mails après la soumission de mon avis ?

Les utilisateurs qui soumettent un avis sur notre site pourront recevoir des communications de notre part concernant l'avis déposé. Les utilisateurs ne souhaitant pas recevoir d'e-mails de nature commerciale peuvent se désabonner de notre programme, en cliquant sur le lien “se désabonner” figurant dans ces e-mails. Veuillez consulter les conditions de notre site pour en savoir plus.

J'ai soumis un avis et n'ai toujours pas reçu de bon d'achat. Pourquoi ?

Nous demandons aux utilisateurs ayant soumis un avis dans le cadre de notre programme d'incitation de garder ce qui suit à l'esprit :

• Seuls les avis publiés peuvent donner droit à une récompense. Si un avis n'est pas conforme à nos règles et n'est donc pas publié, l'utilisateur ne recevra pas de récompense pour cet avis. Toutefois, nous encourageons les utilisateurs à soumettre leurs avis dans le cadre de campagnes d'incitation ultérieures, auxquelles ils pourront participer.
• Notre système est programmé pour envoyer les bons d'achat en fonction d'un calendrier prédéfini. Afin de réduire les erreurs autant que possible, notre système envoie automatiquement les bons d'achat à intervalles prédéfinis.
• Vérifiez que le lien envoyé par e-mail sur lequel vous cliquez est associé à une offre de récompense. Seuls les avis soumis après avoir cliqué sur un lien de récompense envoyé par e-mail donnent droit à une récompense. Ces liens contiennent des informations de suivi qui nous permettent d'associer l'incitation à l'avis soumis. Si vous n'avez pas cliqué sur un lien associé à la campagne par e-mail, notre système ne pourra pas savoir que vous avez soumis un avis.
• Nous n'avons pas pu vérifier votre identité. Si nous avons besoin d'informations complémentaires de votre part, nous vous aurons peut-être contacté à ce sujet. Pendant ce temps, la publication de votre avis et l'envoi de la récompense seront mis en attente. Si vous répondez à notre demande, nous serons peut-être en mesure de publier votre avis et de vous faire parvenir votre bon d'achat.
• L'utilisateur n'a pas cliqué sur le lien de confirmation associé au bon d'achat. Pour veiller à ce que nos bons d'achat soient exclusivement envoyés à des adresses e-mail valides, nous envoyons un e-mail de confirmation contenant un lien sur lequel l'utilisateur doit cliquer pour recevoir le bon d'achat.
• L'avis a été soumis après la date d'expiration du programme ou après que le nombre maximal de bons d'achat disponibles a été atteint. Certains de nos programmes n'offrent qu'une quantité limitée de bons d'achat ou expirent après une période donnée. Aucune carte-cadeau ne sera envoyée pour les avis soumis au-delà de ces seuils.

N'oubliez pas de vérifier vos dossiers Spam et Courrier indésirable pour vérifier si vous avez reçu un message concernant les bons d'achat avant de nous contacter.

Prévention des fraudes. Les codes des bons d'achat sont uniques et ne peuvent être utilisés que par ceux qui ont accès à l'adresse e-mail à laquelle les bons ont été initialement envoyés. Sachez qu’il est possible de suivre le solde des cartes-cadeaux et d’identifier si une carte-cadeau a été utilisée. Les demandes illégitimes de mesures incitatives, ainsi que toute activité frauduleuse liée à la soumission d’avis en échange de toute mesure incitative, peuvent entraîner l’exclusion de notre programme d’incitation.

Pourquoi mon avis n'a-t-il pas été publié ?

Il est possible que l'avis que vous avez soumis ne s'affiche pas pour les raisons suivantes : i) il n'a pas encore été examiné par notre équipe, ii) l'avis ne respectait pas l'une ou plusieurs de nos Règles régissant la soumission d'avis, ou iii) l'avis ne remplissait pas les critères de publication (par exemple, si l'avis a été soumis dans une langue non acceptée).

REMARQUE : Pour protéger l’intégrité de notre programme de recueil d’avis, les avis sont désactivés si nous ne sommes pas sûrs d’avoir vérifié l’identité de l’utilisateur. Dans ce cas, nous contacterons les utilisateurs pour leur demander des informations supplémentaires. Bien qu’aucune garantie ne soit donnée, répondre à ces e-mails avec des informations utiles peut faciliter l’enquête et aboutir à la publication de votre avis.

Mon avis a été modifié. Pourquoi ?

Conformément à nos politiques relatives aux avis, nous ne modifierons jamais l'intention d'origine d'un avis. Cependant, nous pouvons apporter des modifications simples pour corriger les fautes de frappe, supprimer des caractères non standards ou supprimer le même contenu saisi dans différents champs d'un avis. Des modifications peuvent également être apportées pour masquer des données sensibles (comme précisé ici), telles que des informations nominatives ou des clauses contractuelles privées qui ne sont pas destinées à être divulguées publiquement. L'utilisateur ne sera pas averti de ces modifications effectuées à la seule discrétion de Capterra.

Après avoir soumis un avis, j'ai été informé qu'il n'était pas conforme aux règles du site et qu'il ne serait pas publié. Que puis-je faire ?

Les avis rejetés par notre équipe au cours du processus d'AQ ou non conformes à nos Règles communautaires ne seront pas publiés. Les avis non publiés ne recevront pas d'incitation, même s'ils ont été soumis dans le cadre de l'un de nos programmes. Les utilisateurs pourront alors soumettre un autre avis, en veillant à ce qu'il soit conforme à nos règles.

Les utilisateurs risquent-ils des sanctions s'ils soumettent des avis frauduleux ?

Oui, c'est possible. Lorsque vous soumettez un avis, vous acceptez les règles régissant notre site, auxquelles tout contenu soumis doit être conforme. Nous nous réservons le droit d'avoir recours à la justice, en vue de sanctionner un utilisateur nous ayant soumis un avis comportant des informations frauduleuses ou trompeuses. En outre, de nombreux tribunaux compétents aux États-Unis ou ailleurs prennent le contenu des avis très au sérieux et ont déjà condamné des auteurs d'avis pour avoir publié du contenu frauduleux. En 2009, dans le cadre d'une affaire instruite par le procureur général de New York, Andrew Cuomo, une société ayant publié de faux avis a accepté de s'acquitter d'une amende de 300 000 $. Certains pays situés hors des États-Unis, tels que le Royaume-Uni, la France, l'Italie et l'Allemagne, observent également des lois strictes concernant les avis frauduleux, conformément à la directive européenne relative aux pratiques commerciales déloyales.

Puis-je laisser un avis pour un produit sur la base d’une démonstration que j’ai vue ?

Nous pensons que les avis sur les logiciels doivent être basés sur l’expérience réelle d’utilisation d’un produit. Le visionnage d’une démonstration de produit n’est pas la même chose que l’expérience pratique de l’utilisation d’un produit. De ce fait, un avis basé sur une démonstration de produit visionnée serait désactivé par notre équipe. Cependant, l’évaluation d’une démonstration visionnée n’est pas considérée comme identique à l’évaluation d’une version d’essai gratuite. Utiliser une version d’essai gratuite inclut une expérience pratique. Si vous avez utilisé une version d’essai gratuite d’un logiciel, vous pouvez donner un avis sur le logiciel, mais vous devez indiquer que vous avez utilisé une version d’essai gratuite dans le formulaire d’avis.

Pourquoi mon avis a-t-il été signalé à des fins d’enquête ?

Les avis peuvent être signalés comme potentiellement frauduleux par l’éditeur, d’autres utilisateurs ou lors de nos audits internes de notre base de données d’avis. Dans ce cas, nous pouvons demander des informations complémentaires, comme une preuve d’utilisation, afin de déterminer si l’avis en question respecte nos règles. Si un avis est jugé contraire à nos règles, il sera supprimé. Veuillez consulter la présentation de notre procédure d'enquête pour plus d'informations.

Puis-je laisser un avis pour un produit sur la base d’une version d’essai gratuite ?

Les acheteurs de logiciel évaluent parfois plusieurs outils avant d’acheter un logiciel. Nous sommes d’avis que les expériences partagées par les utilisateurs qui testent une preuve de concept ou une version d’essai peuvent être utiles à notre communauté d’utilisateurs. Si vous avez utilisé une version d’essai gratuite d’un logiciel, vous pouvez donner un avis sur le logiciel, mais vous devez indiquer que vous avez utilisé une version d’essai gratuite en sélectionnant “Version d’essai gratuite” dans le formulaire de soumission de l’avis.

Pourquoi ai-je reçu une notification de suspension de mon compte d’avis ?

Nous nous efforçons de faire le lien entre les acheteurs et les éditeurs en étant la source d’avis sur les logiciels la plus importante et la plus fiable. Pour ce faire, tous les avis sont examinés manuellement par une équipe d'assurance qualité dédiée. Tout indice d’avis frauduleux entraîne la désactivation de l’avis. Les utilisateurs qui ont laissé des avis frauduleux peuvent voir leurs comptes bloqués et leurs avis associés supprimés de tous les produits et ne pourront plus soumettre d’avis. Si vos avis ont été identifiés comme frauduleux, vous pourriez recevoir une notification vous en informant. Nous comprenons que vous ne soyez pas d’accord avec notre décision, mais sachez que chaque décision de signalement et de fermeture d’un compte utilisateur est mûrement réfléchie. Nous vous encourageons à consulter nos règles pour bien comprendre les facteurs impliqués dans nos décisions.

Pourquoi mon avis publié a-t-il été supprimé ?

Nos équipes ont mis au point un processus AQ extrêmement robuste, mais avec des dizaines de milliers d'avis soumis chaque mois, il est possible que des avis contraires à nos règles passent à travers les mailles du filet. Dans le cadre de nos efforts continus visant à améliorer notre service, nous vérifions périodiquement notre base de données d’avis. Ces audits aident à détecter les avis qui ne respectent pas nos règles et que nous n’avions peut-être pas identifiés initialement. Les avis jugés contraires à nos règles, pour quelque raison que ce soit, doivent être désactivés, même si nous les avions initialement publiés. Les audits sont menés sur l’ensemble de notre base de données d’avis et affectent de la même manière tous les utilisateurs.

Puis-je m’opposer au retrait d’un avis ?

Nous nous efforçons de maintenir une position neutre dans l'évaluation des avis, en désactivant uniquement ceux qui ne respectent pas nos Règles communautaires. Si vous pensez que votre avis respectait nos Règles communautaires et qu'il a été désactivé injustement, n'hésitez pas à soumettre une demande à notre Équipe de conformité à l'adresse [email protected]. L’équipe de conformité est chargée de veiller au respect de nos règles et enquêtera sur le statut de l’avis afin de s’assurer que la bonne décision a été prise. Sachez que nous ne partageons pas d’informations sur nos décisions de retrait d’avis, car nos systèmes collectent de nombreux points de données considérés comme exclusifs.

Des notifications sont-elles envoyées lorsqu’un avis a été désactivé ?

Si un avis n'a pas été publié en raison du fait que nos équipes n'ont pas pu valider l'identité d'un utilisateur (une étape clé de notre processus AQ), nous envoyons à l'utilisateur un e-mail lui demandant des informations supplémentaires qui peuvent aider à valider son identité. Un utilisateur qui répond à cette demande avec des informations précises aidera notre équipe à vérifier son identité au cours de notre processus AQ. Cependant, lorsqu'un avis est désactivé en raison du fait qu'il a enfreint nos Règles communautaires, nous n'envoyons pas de notification à l'utilisateur ou à l'éditeur. Bien que nous soyons conscients qu’un utilisateur peut parfois enfreindre nos règles sans en avoir eu l’intention, nous devons traiter les violations intentionnelles et non intentionnelles de la même manière.

Comment puis-je modifier mon propre avis ?

Notre équipe peut apporter des modifications mineures, comme corriger des fautes de frappe ou d'orthographe ou supprimer le même contenu saisi dans différents champs du même avis, à réception d'une demande de l'utilisateur initial envoyée à [email protected]. La demande doit être envoyée à partir de l’adresse e-mail utilisée pour soumettre l’avis initial, car seul l’utilisateur qui a rédigé l’avis est autorisé à nous demander de modifier son avis.

Nous ne pouvons pas autrement modifier le contenu d’un avis publié précédemment. Cependant, les utilisateurs peuvent remplacer des avis existants à tout moment en soumettant un nouvel avis pour un produit pour lequel ils ont déjà laissé un avis précédemment. L'avis mis à jour sera ensuite réévalué par notre équipe AQ. Un seul avis par utilisateur est autorisé pour le même produit à un moment donné et s'il est publié, le nouvel avis remplacera l'avis initial.

Si l'avis a été initialement soumis depuis moins de six (6) mois, veuillez informer notre équipe de la soumission à l'adresse [email protected] afin qu'elle traite correctement l'avis. Si notre équipe n'est pas informée de la soumission, la nouvelle soumission sera désactivée. Notez que les avis soumis sur une période de six (6) mois pour le même produit sont considérés comme des modifications et ne sont pas admissibles dans le cadre de toute offre de récompense que l'utilisateur pourrait avoir reçue.

Comment puis-je supprimer mon propre avis ?

Pour demander la suppression d'un avis, l'utilisateur peut nous envoyer un e-mail à [email protected], indiquant l'avis qu'il souhaite supprimer et la raison de la suppression (pour nos archives). La demande doit être envoyée à partir de l’adresse e-mail utilisée pour soumettre l’avis initial, car seul l’utilisateur qui a rédigé l’avis est autorisé à nous demander de supprimer son avis.

Une fois que nous avons désactivé un avis existant, un utilisateur a toujours la possibilité de soumettre un nouvel avis pour le produit, qui sera évalué par notre équipe AQ. Si l'avis a été initialement soumis il y a moins de six (6) mois, veuillez informer notre équipe de la nouvelle soumission à l'adresse [email protected] afin qu'elle traite correctement l'avis. Si notre équipe n’est pas informée de la soumission, la nouvelle soumission sera désactivée. Notez que les avis soumis sur une période de six (6) mois pour le même produit sont considérés comme des modifications et ne sont pas admissibles dans le cadre de toute offre de récompense que l’utilisateur pourrait avoir reçue.

À quelle fréquence puis-je mettre à jour mon avis ?

Vous pouvez demander une modification mineure d'un avis existant ou soumettre un nouvel avis pour remplacer un avis existant à tout moment (voir Comment puis-je modifier ou supprimer mon propre avis ?). Notez que les avis soumis sur une période de six (6) mois pour le même produit sont considérés comme des modifications et ne sont pas admissibles dans le cadre de toute offre de récompense que l'utilisateur pourrait avoir reçue.

Combien d’avis sur un produit sont autorisés par utilisateur ?

Pour empêcher qu’un seul utilisateur n’influence excessivement les avis sur un produit, un seul avis par utilisateur est autorisé pour le même produit à un moment donné.

Puis-je soumettre plusieurs avis pour le même produit ?

Nous sommes conscients que l’expérience avec un logiciel peut évoluer au fil du temps et nous pensons qu’un avis mis à jour permet d’exprimer un nouvel avis. Cependant, nous autorisons un seul avis par utilisateur publié à tout moment pour un produit et exigeons qu’au moins six mois se soient écoulés avant qu’un nouvel avis sur le même produit ne puisse être accepté.

Si vous souhaitez modifier un avis existant, lisez ceci.

Pourquoi mon avis a-t-il été modifié et indique-t-il [CONTENU SENSIBLE] ?

Si un avis contient des informations sensibles, nous masquerons ces informations. Les informations sensibles peuvent inclure, sans limitation :

• Informations nominatives. Il s'agit d'informations telles que les adresses e-mail, les adresses physiques, les numéros de téléphone, les noms ou autres renseignements qui pourraient permettre d'identifier une personne.
• Clauses contractuelles privées. Les contrats entre deux parties contiennent souvent des informations sensibles qui ne sont pas destinées à être divulguées publiquement, telles que les informations sur les prix, la gestion de compte ou d'autres conditions.
• Informations potentiellement préjudiciables. Toute autre information dont nous estimons raisonnablement qu'elle pourrait porter atteinte aux intérêts d'un utilisateur, d'un éditeur ou d'une autre personne.

Dans ces cas, le texte [CONTENU SENSIBLE] sera affiché à la place du texte d'origine.

REMARQUE : Nous ne modifierons jamais un avis d’une quelconque manière qui modifierait l’intention d’origine. Si un avis était formulé de telle sorte que la dissimulation des informations sensibles modifierait l’intention de l’avis, l’avis ne respecterait pas notre Règlement communautaire et ne serait pas publié. Dans tous les cas, l’utilisateur ne sera pas averti de ces modifications effectuées à la discrétion de Capterra.

Quel contenu est considéré comme des “informations sensibles” ?

Les informations sensibles peuvent inclure, sans limitation :

• Informations nominatives. Il s'agit d'informations telles que les adresses e-mail, les adresses physiques, les numéros de téléphone, les noms ou autres renseignements qui pourraient permettre d'identifier une personne.
• Clauses contractuelles privées. Les contrats entre deux parties contiennent souvent des informations sensibles qui ne sont pas destinées à être divulguées publiquement, telles que les informations sur les prix, la gestion de compte ou d'autres conditions.
• Informations potentiellement préjudiciables. Toute autre information dont nous estimons raisonnablement qu'elle pourrait porter atteinte aux intérêts d'un utilisateur, d'un éditeur ou d'une autre personne.

Dans ces cas, le texte [CONTENU SENSIBLE] sera affiché à la place du texte d'origine. 

Qu’est-ce qu’une Alerte Acheteur ?

Une Alerte Acheteur est une bannière placée en haut de la page du profil produit d’un éditeur, informant les acheteurs de logiciels que des pratiques suspectes associées à cet éditeur ont été détectées, lesquelles pourraient (i) remettre en question la véracité des avis soumis concernant les services de l’éditeur ou (ii) se manifester sous forme d’autres activités malhonnêtes sur notre site.

Une fois que l’infraction de nos politiques par un éditeur a été identifiée et confirmée, nous émettons une Alerte Acheteur visible sur la ou les pages de profil produit associées de l’éditeur, puis surveillons le compte de l’éditeur pendant une période de 90 jours. Après cette période, nos équipes examinent le ou les profils de l’éditeur et déterminent si l’Alerte Acheteur restera active sur la ou les pages de profil produit de l’éditeur ou si elle sera supprimée. Les infractions flagrantes et persistantes peuvent justifier des mesures supplémentaires, y compris, mais sans s'y limiter, la suppression de l’accès aux pages de profil produit de l’éditeur contrevenant, une ou plusieurs prolongations de la durée de l’Alerte Acheteur, un signalement aux autorités réglementaires appropriées ou des poursuites.

Pouvons-nous nous fier aux avis d'un éditeur faisant l'objet d'une “Alerte Acheteur” ?

Avant d'émettre une “Alerte Acheteur”, nos équipes prendront des mesures correctives pour supprimer tout contenu contraire aux règles de notre site. Tout avis restant sur la page du profil produit d'un éditeur après qu'une “Alerte Acheteur” a été émise aura fait l'objet d'un examen approfondi effectué par les experts de notre équipe d'assurance qualité. Cependant, étant donné que les actions de l’éditeur ont jeté le doute sur son compte, nous invitons les acheteurs à se méfier des avis d’un éditeur signalé, afin de prendre une décision d’achat éclairée concernant le logiciel.

Où puis-je trouver plus d’informations sur les mesures d’incitation relatives à la soumission d’avis ?

Si vous avez soumis un avis en réponse à une offre de récompense sur notre site, vous trouverez plus d'informations sur l'éligibilité et la distribution des récompenses dans la FAQ de notre Programme de récompenses.

Où le contenu de mon avis sera-t-il affiché au public ?

Les avis publiés peuvent apparaître publiquement i) sur la page de profil du logiciel évalué, ii) sous forme résumée sur l'ensemble de notre site, notamment dans les sections “snippets” et “comparaison de produits” des pages de profil du logiciel sur les sites concernés et iii) via des applications de partage d'avis hébergées par notre site utilisées pour afficher du contenu d'avis sur des sites tiers. Veuillez consulter nos Conditions Générales d'Utilisation pour plus d'informations concernant la propriété du contenu et les droits d'utilisation.

Combien de temps faut-il pour que mon avis soit publié ?

Chaque avis soumis sur notre site est évalué manuellement par notre équipe d'assurance qualité pour garantir que les avis publiés respectent les règles de notre site. Malgré les efforts fournis par les équipes d'AQ, le traitement des avis peut prendre jusqu'à deux (2) semaines. Si plus de deux (2) semaines se sont écoulées depuis votre soumission, vous pouvez supposer que les équipes d'AQ n'ont pas pu valider votre identité ou que votre avis ne répondait pas à nos critères de publication.

Existe-t-il des cas dans lesquels certains utilisateurs ne peuvent pas prétendre à une incitation en échange de leurs avis ?

Oui, si cela enfreint la loi et/ou si la politique de leur entreprise interdit l’offre et la réception de cadeaux dans le cadre d’une transaction commerciale. Veuillez examiner attentivement les restrictions d'admissibilité avant de laisser un avis.